文档介绍：房地产呼叫中心解决方案
背景
对用户来说,房地产商提供良好的服务保障是用户购买的前提。房地产商拥有完善的客户服务呼叫中心,有助于房地产商创立行业品牌形象,作为对外联系的窗口,树立统一企业形象,扩大市场营销,提高服务质量,提高工作效率,降低管理成本,完善客户关系管理,为以后的房地产项目开发提供分析信息,完善物业管理。
房地产客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外,在家中、办公室内能通过电话、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务,开设这一看不见的"一口对外"服务窗口正是体现房地产企业优质服务形象的重要手段之一;将有助于房地产企业通过改善服务,大力开拓销售市场,取得显著经济效益,从根本上增强整体实力。建设房地产客户服务中心。
系统概述
房地产客户服务中心系统在国内率先采用最先进的呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系,系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构,集先进的计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术、网络技术等于一体,并与房地产企业已有技术支持系统(如智能防卫系统、车辆管理系统、售楼管理系统、物业管理系统等)紧密结合在一起,突破时空的限制,通过人工座席、自动语音/传真、房地产专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、因特网浏览、IP电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务,包括购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水/气/电/房屋等报修和水费、天然气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议、市场调查等,真正使客户能够在客户服务中心实现全部售楼、物业管理等需求,为客户与房地产企业架起一座密切联系的桥梁,最终为房地产商提高利润,降低成本,扩大市场份额。本公司技术在国内处于领先水平。
统将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来,把售楼处资源、社区服务资源通过网络进行整合,实现服务资源、社区居民、购楼者和社区服务管理员之间的互动性,从而向购楼者、社区居民提供方便、快捷、优质的24小时不间断的各类服务,为居民营造出新世纪社区的生活服务格局;能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理,生成报表,作为管理依据,以帮助房地产企业领导实现客户智能和决策分析。而且,在房地产商建立的呼叫中心基础上,随着住户的入住,系统不会随着项目销售的结束而废弃掉,而可结合房地产商实际情况和各个小区的服务需求,将其扩展到公司的其它新楼盘和作为每个小区的社区服务中心。
房地产客户服务中心系统由以下子系统构成:交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工座席子系统、监控管理子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析子系统、业务网关子系统、信息采编子系统、电话录音子系统、因特网()服务子系统等。
应用目的
1、帮助创立行业品牌形象
很多预购房的客户,在选择地段、价位的同时,更多的是考虑房地产商的实力。在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。
2、作为对外联系的窗口
呼叫中心相当于一个优秀的广告载体,它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。
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