文档介绍：客户服务流程和标准
主讲人:欧阳春炜
客户服务
理想和使命
个人银行业务的理想
成为首屈一指的个人银行
在三方面表现卓越的水准:
为股东增值为客户增值为员工增值
服务品质使命
我们贯彻3C原则:以卓越服务令客户称心如意
我们的服务使命:贯彻3C原则,协助客户从各种理财机会中获得最大益处(*以客户为本*提供专业协助*以客人满意的方式互相沟通)
服务品质的流程
卓越服务品质
*诚、信、观、心、态*接待客户周期
卓越服务
*态度积极*做事准确*反映快捷*热诚帮助*提供一站式的解决方案
基本服务
*亲切笑容*目光接触*殷情有礼
*重复重要字眼/反映快捷*热诚帮助*道谢客户
卓越服务品质课程一览
卓越服务品质工作坊(一)
为所有无督导职责的经理主任级及一般职级人员面授
*以客为本诚、信、观、心、态
*接待客户周期
*团队工作的重要性
*处理具有挑战性的处境
卓越服务品质课程一览
卓越服务品质工作坊(二)
为所有无督导职责的经理主任及一般职级人员
卓越服务工作坊(一)的内容订立以客为准的标准培育服务卓越的员工培育服务卓越的团队
以客为本
何谓“以客为本”
“让客户每次均能体验到预期的良好服务,而这些体验都能导致甚至超越客户的期望”
要点:
*认清谁是自己的客户,了解如何使自己的工作更添价值
*从客户的观点去理解情况。
*在所有接待客户的过程中,都表现出充满兴趣和坦率诚恳的态度。
客户忠诚度
“忠诚的客户无意使用其他银行的服务,他们完全依赖我们提供的服务,并且不断为我们介绍新客户。”
客户的忠诚推动银行的盈利上升
要点:
*一直以来,人们都视“客户满意”为含有赞赏意味的语句。
*其实很多客户说:“满意”时,只表示没有不满
*须知道,“满意”的客户不一定是“忠诚”的客户
客户的忠诚
银行盈利