文档介绍：皮肤管理中心老顾客如何留住???
市场营销告诉我们,争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,在利润贡献方面,老顾客更是新顾客的16倍。留住老顾客就会使利润提高,增强美容院在市场中的竞争能力。下面和大家分享一下皮肤管理中心如何留住老顾客。
如何防止老客户流失:简单来说就是建立起客户至上的经营理念,找出对营销产生明显影响的关键要素,不断调整经营策略。及时采取适当措施,在优化客户群结构的同时,保障全程服务的最优化,以获得客户青睐,达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。皮肤管理中心与客户合作过程经常会发生很多短期行为,这就需要皮肤管理中心对其客户灌输长期合作的好处,对其短期行为进行成本分析,指出其短期行为不仅给皮肤管理中心带来很多不利,更给客户本身带来了资源和成本的浪费。皮肤管理中心应该向老客户充分阐述自己皮肤管理中心的美好远景,使老客户认识到只有跟随皮肤管理中心才能够获得长期利益,这样才能防止客户投向竞争对手。
定期跟踪调查非常重要:在皮肤管理行业,很多管理师跳槽会带走大批老顾客,究其原因就是皮肤管理中心管理人员对客户情况不了解,缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料,建立客户档案,进行归类管理并适时把握客户需求,才能真正实现“控制客户的目的。研究表明,客户每次消费中就会有一次不满意,而只有5%的不满意客户会抱怨,大多数客户则会减少来皮肤管理中心消费的次数或转向其他皮肤管理中心。所以,皮肤管理中心绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度,而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本,向其发送问卷或电话咨询,以了解客户对皮肤管理中心环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时,询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言,客户越满意,到皮肤管理中心消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的,好的口碑意味着皮肤管理中心创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进,防止老客户的流失。
在服务后还须与客户保持联系:皮肤管理中心与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束,在服务后还须与客户保持联系,以确保他们的满足感持续下去,而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。了解客户新的需求,为来年的继续服务打下良好的基础。