文档介绍：分析目标客户方法
——找对人比说对话更重要!
影响团购的关键人物
1、守门人:即控制信息的人,如门卫、秘书及向领导汇报工作的人。
2、决策者:“拍板”的人。决策者是最重要的人物,是业务员重点拜访的对象。但也有例外,有时,决策者只是一个在下属拿出的购买方案上签字认可的人,业务成败的关键不是他。
3、影响者:对决策者起重要影响作用的人。这些人的身份比较复杂,有的甚至不是客户单位的员工。但他们对你、你的企业或产品的正面或者负面评价,对决策者的购买行动可能有至关重要的影响。如有的企业是单位一把手最后决策,而真正影响生意成败的人则往往是工会主席等后勤部门主管。业务员要做好决策影响者的工作,让他们把正面、有利的销售信息传递给决策者。
4、执行者:具体操作业务的人。他们关系着交易活动能否顺利进行,有道是“阎王好见,小鬼难缠”。
5、使用者:产品的使用者。使用者对产品的评价,对能否与客户顺利合作同样有重要影响。宝洁公司要求销售代表做到让“(客户单位)员工高兴,领导满意,自己(执行者)放心”。
二、不同类型客户应对方法
1、严肃冷静型
客户特点:严肃冷静,从容不迫。较认真的聆听介绍,不轻易做决定
应对方法与策略:必须熟悉产品特点,语言运用恰当,要通过有力的事实依据和耐心进行多方分析、比较、举证以及示范等,使客户全面了解产品的利益所在。
2、犹豫型
客户特点:对产品的品种规格、花色样式以及价格会进行反复的比较,决策时间较长。
应对方法与策略:切忌急于求成,要冷静引导客户表达出犹豫的问题,并有针对性的进行解答。运用体验示范技巧有利于清除客户的犹豫心里。
3、沉默寡言型
客户特点:老成持重,稳健;反应冷淡,不反对也不会积极参与,不轻易表明自己的想法和需求。
应对方法与策略:为对方创造表达机会和体验的时间, 避免过多的自我陈述;细致说明并提供权威资料供客户比较揣测,无形之中激发客户购买欲望。
4、口若悬河型
客户特点:一开口就滔滔不绝,很可能会离题万里,此类客户不易接受别人的观点。
应对方法与策略:要有足够的耐心和控制力,利用其谈论的兴致引入销售的话题。
5、吹毛求疵型
客户特点:疑心很重,对销售人员不信任,善于挑毛病、唱反调、争强好胜。
应对方法与策略:可采用迂回战术,不能一味顺从客户的挑剔,可先与其交锋几个回合,但必须适可而止,注意满足对方争强好胜的心理,请其批评指教,发表他的意见和看法。
总之,面对客户,一定要做到耐心、热情、友善、诚信、有礼貌、心胸开放、灵活的应变能力、有责任等。
处理客户拒绝方法
1、拒绝理由的四种类别
第一种:不需要这个产品
第二种:不着急改变现状
第三种:现在没有资金
第四种:为什么与你合作
2、客户拒绝常用措词
我要考虑一下! 没有预算!
太贵了! 真的值那么多钱吗?
市场不景气! 不,我不要……
能不能便宜一些?等措词。
3、提问题,遵循原则
提粗线条问题,不涉及具体事件;提问方式避免直截了当;不涉及自己产品,但要涉及所在行业;提问或说话留有余地,保持弹性;选择适当的时机等。
提问技巧及方式
1、探索式
向客户了解一些基本事实和情况,明确他们的态度、需要及购买意向,为日后的说服工作寻找突破口。
“对