文档介绍：餐饮部
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工
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册
编制:杨昌江
目录
部门组织架构、功能及相关制度…… 3--5页
第二章酒店意识及电话接听程序……… 6--7页
第三章餐饮服务常识………… 8页
第四章请您熟记……… 9—11页
第五章 17个怎么办…………… 12--13页
第六章日常基本英语…………… 14页
第一章餐饮部组织架构、功能及制度
部门功能及架构
餐饮部是酒店中非常重要的一个营业性部门,基本上占到酒店营业收入的30%--40%。正规的高星级酒店之餐饮部会下设中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会部、食街、管事部、酒水部、中西厨房、送餐部以及扒房等与之相适应之分部门,而实际上又因各个酒店性质不同而有所差别,本酒店为高尔夫酒店,为此餐饮部又增设了俱乐部会所等与实际相结合的机构。
餐饮服务遵循“视客人为朋友,视客人为亲人”之宗旨,以优质之出品及周到、热情、细致、专业以及个性化之超常特色服务赢得客人之满意及再次光临。
餐饮服务接触面广,工作量大,操作性强,其服务质量直接关系到饭店之声誉及酒店的经济收入和赢利能力,同时又直接体现了饭店之管理水平与星级档次。因此,餐饮部各部门必须坚持统一为整体管理系统,然后针对不同之岗位及具体之工作,突出个性特色与创新,给饭店带来最佳之经济效益和社会声誉。
餐饮部营业点介绍
部门相关制度
(一)部门例会制度
餐前小训
时间:中餐:周一至周四早上6:00AM;周五至周日5:30AM;下午16:50PM
西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及会议)
各岗位员工提前5分钟到场;
班前小训由当值领班/主管负责召开,参加人员为当班员工;
小训内容:
当值领班/主管向全体员工问好、点到;
检查仪容仪表、四宝(啤酒开、食品夹、打火机、笔);
通报当餐预订;
安排当餐工作人员之内容及范围;
针对前一餐所发生的突发事件进行讲解与培训,并同时进行业务技能指导;
下达上级之工作要求及指示;
2、中餐厅总例会(时间上午11:00AM)
各岗位员工提前5分钟到会议现场;
总例会所有当班中餐厅员工都必须参加,包括服务员、传菜员、领位员、领班、主管等。
例会由主管级以上人员主持;
例会内容:
由当值领班/主管向全体员工问好、点到;
检查员工仪容仪表;
通报当天、当餐之菜肴估清情况、海鲜价格、酒水价格之变更情况以及预订情况;
主管人员主要针对前一天接待中之突发事件及投诉进行讲解、分析、指导;
传达上级下达之工作指令;
例会结束后,由各区域领班/主管带领员工至工作区域,做好接待前准备工作;
3、餐饮部例会:每周一、周三、周五上午10:40起,所有本部门之总厨、厨师长、经理、主管、领班、预订人员及秘书参加,由餐饮总监/代理人主持;如无特殊情况,将于黑松厅召开。
4、有特别情况随时召开会议。
(二)部门考核制度
请参照餐饮部考核标准。
(三)其它相关标准请参照日常标准。
三、与其它部门关系
酒店下设14个部门1个办公室:高球部、餐饮部、市场部、前厅部、客房部、场务部、采购部、财务部、保安部、工程部、VIP接待中心、广宣部、旅游部、物业公司、总办主任;
与高球部关系:本部门可以通过高球部了解到每日之打球人数,同时高球部也为本部及酒店提供球车,以方便为别墅之客人送餐和为中途卖店服务。
与市场部关系:市场部可以为本部之会议及宴会预订提供客源,客人可以通过市场部订餐和预订会议。
与财务部关系:主要是对本部之各区域之成本进行分析和控制,并定期进行盘点。
与物业公司关系:主要涉及员工宿舍之相关事宜。
与客房部关系:本部之地毯及公共区域清洁,需要客房部之PA进行清洁,同时涉及洗衣房还负责酒店员工之工装换洗及鞋袜下发。
与场务部关系:本部之全部绿色植物之更换都由场务部统一进行。
与VIP接待中心关系:VIP接待中心与本部息息相关,本部可以通过VIP接待中心,了解用餐客人及会议客人之详细信息,以提供针对性优质服务。
与工程部关系:本部门涉及之水、电、气及出现之工程问题,将及时联系工程部解决;
与前厅部关系:为本部门提供每日之客情及VIP接待事宜,以保证本部门提供优质服务;
与保安部关系:主要涉及本部门之员工车辆保管和日常用品保护,以及维护酒店客人之安全和消防工作;
与广宣部关系:本部门之相关宣传品将由该部门根据本部门提供之模板进行制作;
与采购部关系:本部门之物品采购均需通过采购部完成,并不定期为本部门提供相关产品报价及样品;
酒店意识及电话接听程序
一、酒店意识
酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
(一)服务意识
西方酒