文档介绍：物业客服礼仪培训
物业客服礼仪培训讲师:晏一丹(国家资深礼仪培训师,河南礼仪文化协会常任理事)。在礼仪培训课程里,物业客服礼仪培训尤其受到青睐,这是因为客服礼仪是住户对物业产生的“第一印象”,能够反映出物业的整体形象,物业客服的服务质量好坏直接影响到住户对物业公司印象的好坏。
晏一丹老师物业客服礼仪培训内容:
物业客服电话礼仪
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。
一、及时接电话
一般来说,在办公室里,电话铃响3遍之前就应接听,6遍后就应道歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听,代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对方觉得自己被看重。
二、确认对方
对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对方听来,陌生而疏远,缺少人情味。
接到对方打来的电话,您拿起听筒应首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说:“请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!”
三、讲究艺术
接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。最后,应让对方自己结束电话,然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处,这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间,如非重要事情,尽量避开受话人休息、用餐的时间,而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态
当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上,它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸,声音会变得冷冰冰。
五、5WH技巧
左手接听电话,右手边准备纸笔,便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧,即When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,HOW如何进行。
所以说,接打电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

物业客服仪容仪表
服装:工作时间应着公司统一制作的工作服,服装应干净、平整,无明显污迹、破损,且袖扣,外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。
工牌:上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。
面容:男士员工不留胡须,不得残留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄须;牙齿白净,上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。
鞋袜:保持光亮无浮灰,不准钉响底,着肉色无花纹袜子,袜口不外露。鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌