文档介绍：物业管理方案
一、服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
二、追求目标
以公司经营为主导,为业户提供完善的管理服务。
第一节拟采用的管理模式
一、物业管理架构
管理处
管理处主任
保安组
维修班
保洁组
物业助理
收费员
清洁工
维修工
门卫
物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达到降低管理成本,提供优质服务的目的。
管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费员、保洁组、保安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时。
注:保安组在管理处值班时间内归管理处值班人员(物业助理、收费员)管理,管理负责人为管理处主任。在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及保安队长进行工作监督,发现有违纪现象应通报管理处。在处理突发事件发生时,应听从管理处的工作人员的工作安排,正确有序的处理好突发事件。
二、服务特色
快速、完善的服务形式:首问责任制+30分钟服务承诺
首问责任制:每一位员工都有责任和义务接待客户的建议,任何一位员工接到建议后,统一传递到办公室,并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方,争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天,一般不超过一周,特殊情况除外。处理完毕后,由处理人与对方交代清楚,需要让对方签字确认的应该留签字记录,并告知第一接待人。
30分钟服务承诺:第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到管理处,由管理处安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过30分钟。若有特殊情况,无法在30分钟赶到客户指定的地方,应在事先跟客户解释,取得客户的谅解,在客户同意的同提下,在最短的时间内,赶到现场为客户服务。
全天候的服务时间
保安组实行24小时专人服务,客户有任何需求可以得到最及时的服务。
维修班实行24小时专人服务,客户普通维修事项可以得到是及时的服务,有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
管理处实行8小时专人服务,8小时专人服务时间为8:00—17:00,管理处8小时外值班由维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后,若不能在电话中处理了客户的问题,应第一时间赶到事故现场,给予客户最及时的关怀与帮助。属于重大突发事件的应立即上报管理处主任,管理处主任须在接到电话后立即应赶赴现场进行处理。
二、内部运作流程图:
回访流程图
管理处按用户投诉程度适当回访
暂时无法解决的问题,确定下次回访时间并安排整改
根据用户要求及时解决问题
记录回访结果
月底做出回访结果统计报告,呈交管理处主任作为改善依据
用户室内装修申请流程图
用户室内装修需求
用户填写装修申请书,申报装修项目
维修班审查申报资料是否齐全
用户补充资料重新申报
否
是
维修班到用户房间检查装修项目是否符合安全规定
退回申请要求调整
否
管理处批复装修
用户交纳相关费用,领取批准书
用户装修施工
物品放行流程图
日常搬出室
内大件物品
用户迁出时
物品放行
申办人持相关证明文件到管理处办理手续
用户到管理处
填写放行条
用户结清
相关手续
管理处审核用户迁出前手续是否结清
否
是
管理处审批放行条
治安组监管用户物品放行,用户放行条原件交治安员
放行条原件由管理处存档
特约服务(有偿维修)流程图
用户特约
服务
确定费用,填写服务单
用户
确认
撤销服务
不同意
进行服务
用
户验收
采取弥补措施
不满意
满意
用户签认后,服务单交管理处收费员
入户维修流程图
用户维修需求
管理处制作维修单交维修班
维修人员到
维修地点
向用户解释,要求用户支援
判断不能完成的原因
属于用户的原因
了解情况开始维修
回头准备必要的工具、材料
不能完成
属于维修人
员的原因
完成
用户验收满意后在维修单上签签认,维修人员签名