文档介绍：企业文化核心价值观
企业文化核心价值观
1、把服务当成事业来做;把管理当学问来看;把问题当机遇来对;酒店业是“永恒的事业”。
2、酒店的产品是“满意”,酒店经营的是“高兴”,让客人最大化满意和高兴是我们的追求,我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3、把简单的事情做彻底就是不简单,吃苦就是吃补,补意志、补能力、补精神,心态比能力更重要。
4、创新是永恒的话题,是动力、竞争力、生命力;一切资源都会枯竭,唯有文化生生不息;再好的设备设施都会老化,唯有人和服务可以不断创新。
经营指导总纲
总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营
经营指导方针
文化、形象、品质、效益
经营策略
思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点
经营理念
创造特色、塑造品质、营造满意
管理理念
以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展
服务理念
一切为了客人,为了一切客人,为了客人一切
组织类型
工作学****化,学****工作化。把管理当成课题,把服务当成学问。
酒店使命
建一流团队,造一流品牌,创一流效益。
酒店精神
以情服务,以质取胜,用心做事
员工座右铭
将小事做成精品,将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则
宁可酒店吃亏,不让客人吃亏;宁可自己吃亏,不让酒店吃亏。
工作作风
现场看,立即办
服务准则
一步到为,到我为止。预期服务,源头管理。宁可自己麻烦十分,不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则,客人的需求是服务最高命令。永不说“no”。
人才战略
成长、成才、成功;人人是才,严管厚爱;不拘一格,优胜劣汰。
管理定位
零缺陷管理,无差错服务,无空缺记录
管理追求
高、严、细、实、新、活
高——标准高;严——管理严;细——服务细;实——作风实;新——思路新;活——经营活管理程式
走动式管理明查暗监督表格化控制三环节把握三关键定位警戒线命令
管理风格
严管厚爱内张外弛
管理原则
一个上级的原则:酒店中的每一个岗,每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则:信任是管理的最重要素,在其岗,授其权,承其责,得其利。
无重叠,无空白的原则:管理是张网,既不能有双层,也不能有破洞
服从的原则:下级必须服从上级,没有服从就没有管理,不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。逐级的原则:下级可越级投诉,不可越级请示;上级可越级检查,不可越级指挥。服务的原则:二线为一线,幕后为前台,上级为下级, 上道工序为下道工序,全员为宾客。
复命制原则:对任何命令,无论完成与否,都要在规定时间内复命。
重结果的原则:既看过程,更重结果。
运作目标
整体化管理实现责任化,单项式服务实现实效化,标准规范运行实现国际化,具体操作实现个性化,实物管理实现现场化
服务成功的秘诀
一是细节,二是细节,三是细节
管理成功的秘诀
一是检查,二是检查,三是检查
经营成功的秘诀
一是客我关系,二是客我关系,三是客我关系
服务内涵
*服务是一种美好境界的创造活动,是一种体验和提供体验的活动;
*服务不是一种重复性的简单劳动