文档介绍：客户服务流程及基本运作
流程一:填写《客户需求建议书》
(1)认真接听客户的咨询电话,语言亲切,一般主动问候:“您好,××装饰”,而后开始交谈。
(2)通常,客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题,客户服务人员应从容,巧妙回答。
(3)真诚地与客户进行沟通,向客户介绍家装知识。
(4)了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。
(5)帮助客户《客户需求建议书》,充分识别客户需求。
(6)根据客户的具体需求,安排设计师与其面对面沟通。
(7)最好安排看房专车,约客户参观公司装修的样板房。
(1)客户服务人员上岗前,应进行系统培训,统一说词。
(2)广告发布前,应事先了解广告内容,以便应对客户可能涉及的提问。
(3)广告发布当天,电话进线量可能特别多,与客户交谈时应以2~3分钟为限,不宜太长。
(4)电话接听时,主动热情的回答问题。
(5)告诉客户公司所处位置及乘车路线等。
(6)应将客户来电、来访信息及时整理,以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流及决策依据
流程二:制定《项目申请方案》
(1)在设计师与客户进行深度沟通后,与客户约定时间上门量房,量房时要判断墙体结构,务求数字准确,不得出现任何差错,免得引起客户的不快与怀疑。
(2)如果时间允许,最好是客户服务经理与设计师共同去量房,体现出公司对客户的重视。在现场,客户服务经理应与客户做进一步的交流,多提一些建设性的问题,给客户以专业和敬业的良好印象。
(3)量房前,必须按公司制定的《收费标准》收取量房定金,不可多收和存在其他欺诈行为。
(4)设计师给客户量房后,应在二个工作日,制定出《项目申请方案》草案。后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论,并得出结果。
(5)经过与客户的沟通,客户最终对草案满意后,如客户要求进一步提供服务时,客户服务人员应按公司规定收取立项费。
(6) 电子报价单内容不能更改,如客户要求增设其他项目,须请示客户经理,酌情解决。
(1)客户服务人员不能提出在设计前做预算,那是对客户一种不负责任的行为。
(2)在量房前收取定金时,明确告诉客户不同户型、不同物业的收费标准,并告诉客户,签订施工合同后,量房定金可作为工程预付款,在尾款中扣除,未与公司签订施工合同的,量房定金就不再返还客户。
(3)制定《项目申请方案》草案时,内容应该更详细、更全面。草案内容涉及企业介绍、客户中心介绍、历来企业所获得的荣誉及有关奖项,以及哪些正在施工的家居工程。还有图纸的初步设计思路和大概工程预算,预计工程时间,如何为客户控制成本等。
(4)告诉客户,立项费可作为工程预付款,在尾款中扣除。没有与公司签订施工合同的,立项费将不予退还。
流程三:制定《项目申请方案》
(1)经过与客户的多次沟通,客户确认《客户需求建议书》后,此时,客户服务经理必须会同工程经理共同制定出《项目申请方案》内容广泛及完整装修方案,工程预算、预计工期及施工计划等。
(2)告诉客户设计师的设计理念,对各种装修风格及理念进行阐述。
(3)如果客户要求出计算机效果图,必须按照公司规定收取一定的费用,如果签订了合同的客户,可作为工程预付款,在尾款中扣除。