文档介绍：树立以病人为中心的服务理念构建和谐医患关系 医患沟通技巧
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我们将剖析
正确理解医疗服务工作本质
掌握医务工作者服务基本技巧
掌握解决患者不满的技巧
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医疗服务本质???
认为医学本质具有两重性,
它既是一门科学,
又是一门人文学,需要人文滋养。
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优质服务
顾客在购买过程中所体验的舒适程度, 这是顾客购买商品的附加值,最终目的是为了使被服务的顾客满意。
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患者会因为而感到舒适
是基于我们行为是否满足患者需求
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患者需求
说出来的需求
针对患者“病”的需求:治疗肉体病痛需求
没说出来的需求
针对患者“人”的需求:抚慰心理情感需求
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患者基本心理情感需求
受欢迎的需求
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患者基本心理情感需求
受重视/尊重的需求
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患者基本心理情感需求
被理解的需求
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聆听
感同身受,设立共鸣点
理解对方,而非同意观点
对积极和消极的事实和感受均作出回应
充分的耐心, 排除不良情绪
运用面部表情/身体语言表示聆听
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