文档介绍：客诉对应技巧
【观念】
投诉是客户对企业的信赖与期望
也就是企业弱点所在
作成:王义成 2012/9/23
供品技部内部研修
研修课件编号:PX-003
为什么产生投诉
a)商品品质不良
b)服务方式不正确
c)使用不****惯的新商品、新服务
内容提要
客户投诉的类型分析
客户投诉处置中的技巧
客户投诉社内处置流程
客诉项目推进法(8D法简介)
1)客户投诉的类型分析
1)有效投诉:
对用户利益已经造成损失的
2)沟通性投诉:
求助型:
投诉者有困难或问题需给予帮助解决的
咨询型:
投诉者有问题或建议向公司联络/反馈
发泄型:
投诉者带有某种不满,要求把问题得到解决的
1)客户投诉类型分析—投诉者想得到什么
1)补偿或赔偿
2)想受到重视及细心聆听
3)希望受理人了解他们遇到的
问题或不满意的原因
4)希望问题能尽快解决或明确
问题解决的最终期限
5)不想再有额外的麻烦及问题
6)得到解决问题的明确保证
需要受到尊重
显在诉求
潜在诉求
投诉
顾
客
不
满
意
1)客户投诉的类型分析--投诉处理的意义
1)履行企业的社会责任
2)避免引起更大的纠纷
3)收集市场信息
4)投诉是企业弱点显露的重要信息
5)恢复客户对企业的信赖感
6)(投诉)满意客户将是最好的中介
7)(投诉)不满意客户是企业的灾难
2)客户投诉处置中的技巧–客户心理
1)了解客户心理:
心理:
心理是人们对外界事物的一种客观反映。
了解客户心理的意义:
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题的办法。
2)客户投诉处置中的技巧–正确的观点
1、客户是必须享受服务的
2、客户一定会抱怨
3、处理投诉的关键在于沟通
4、换位思考
5、态度很重要
6、阐述解决问题需要的步骤/设定时间进度的期望
2)客户投诉处置中的技巧–客户心理
2)客户投诉的几种常见的心理:
a) 发泄的心理:
这类顾客在接受接受服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。
---常见于被投诉者屡教不改者和上游客户投诉
发生时
没有解决
逐级上告
b)尊重的心理:
他们在接受服务过程中产生了挫折和
不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
---常见于知名客户投诉/双方争议存在时
2)客户投诉处置中的技巧–客户心理
论理论据
在乎争辩