文档介绍：集团客户端到端电子工单流项目汇报
中国移动通信集团江苏有限公司
目录
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端到端电子工单流项目建设情况
端到端电子工单流项目全省推广情况
存在的突出问题和改进建议及措施
端到端电子工单流项目下阶段计划
集团客户端到端电子工单流项目背景
市公司前台手工受理
市公司通过OA发文到省公司集团部报批
省公司集团部通过OA发工单到网络部、IT部
省公司集团部通知市公司录入客户资料到BOSS
营业员手工受理或客户经理后台受理
登记相关信息传到后台
市公司通过OA发文到省公司集团部
省公司集团部收到OA文件进行审核,对集团短信类业务分配企业代码和服务代码
省公司集团部发工单到省网络部和IT部
省IT部做计费参数、省网络部进行短信中心、专线等设备配置
在省网络部和IT部做完数据后由省集团部通知市公司
市公司录入客户资料和银行帐户到BOSS,实现收费
项目实施前集团业务受理和开通情况
问题一:通过OA或人工流转
问题一的解决思路
问题二:时限和质量不可控
问题二的解决思路
由于多处产生人工工单,且相互不关联
由此导致处理时限和质量不可控制
用户满意度也低
前台受理在BOSS进行
后续的内部开通工单由 BOSS产生
工单自动通过接口在BOSS与EOMS进行流转
在BOSS系统,开发集团业务电子工单流模块,统一受理
并通过打通与EOMS系统的实时接口,实现省市之间一体化工单流转功能
前台手工受理
后续的内部开通流程需人工在 OA上创建工单
BOSS与EOMS无自动接口
集团客户端到端电子工单流项目背景
项目实施前集团业务受理和开通存在的问题
服务现状
集团客户业务售前、售中、售后服务流程及规范不健全,集团客户服务中缺乏跨部门的服务协作流程、缺乏明确的服务标准,存在支撑平台割裂等服务支撑问题
客户需求
量身定制服务的需求
有更高服务水平的需求
需要多个部门的协调与合作
建立端到端的集团客户业务办理和服务支撑电子化流程,实现集团客户售前、售中、售后服务流程的贯通,提升业务管理和客户服务水平,已成为集团客户市场做大做强和可持续发展的迫切需求。
=?
质量
数量
集团客户端到端电子工单流项目背景
集团客户端到端电子工单流项目的必要性与迫切性
集团客户端到端电子工单流项目的总体目标
集团业务受理开通流程的内部流转自动化
建立多入口的服务渠道,以及规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系,提升集团客户服务的效率和水平。
总体目标
集团业务投诉工单流程的内部流转自动化
实现业务支撑系统(BOSS)与网管支撑系统(EOMS)
之间的自动接口和工单流转
江苏公司开始启动集团客户端到端电子工单流项目建设。
面对全业务的竞争,江苏公司开展了集团客户端到端电子工单流项目的建设。
结合网络部资源管理系统改造对整个项目进行全面优化。
集团客户端到端电子工单流系统优化后在苏州率先上线。
集团客户端到端电子工单流系统在全省正式推广使用。
端到端电子工单流项目回顾
全省2地市开始试用。
集团客户端到端电子工单流项目体系架构
实现用户业务和网络资源的对应关系
提高对长流程业务的业务开通和服务保障系统能力
以面向客户、面向一线操作人员、面向各级管理者的原则进行系统功能设计
核心:对现有分散的IT系统运用SOA方法进行整合,建立跨专业、跨部门、跨省市的协同工作平台。
集团客户端到端电子工单流项目前后端受理总体流程
BBOSS发
专线勘查单
以语音专线的开通流程为例说明:
EOMS专线
勘查流程
回复BBOSS
(可以接入)
BBOSS发
语音专线
开通单
互联网施工工单
语音施工工单
专线施工工单
回复BBOSS(已开通)
回复BBOSS(已开通)
回复BBOSS(已开通)
BBOSS系统
EOMS系统
BBOSS
计费开始
只有专线需要勘察(资源确认)
集团客户端到端电子工单流项目前后端保障总体流程
以专线类的保障流程为例说明:
10088集团投诉平台
集团客户网管告警监控系统
分析、预处理
EOMS系统
专业组1
专业组2
专业组3
专业组n
综合判定
相同处理过程