文档介绍：2012年工作总结暨2013年工作计划
送走了硕果累累的2012,这个传说中有着世界末日的一年,人心动荡的一年。这一年我有幸来到汤泊这个犹如仙境般的度假酒店,加入到这个温暖的大家庭,让我欣喜不已的是接触学****了新兴产业——温泉,在许多人为了世界末日即将到来迷茫的时候,我和温泉部可爱的同事们怀着对未来美好的期待,做好当下事,为汤泊的明天更加辉煌而不懈努力。
回想这一年,温泉部在新上任陈经理的带领下,温泉部上下同欲打造积极向上,永争第一的团队。温泉部的宗旨也变更为:细微服务定成败,敢为人先创一流,不管客人多少,我们努力做到最好。
12年的工作具体分为以下几个大的方面:
学****方面
1、学****了奶茶技术,顺利将泉客开业。
2、学****了标准化的知识,在酒店建立标准化方面积极参与标准的制定,并响应酒店的号召在部门逐步推行。
3、积极参与基层工作,与一线的同事一起工作,学****基本的操作技能,尽快适应新环境新同事。
4、参加了酒店组织的管理人员的军训,在训练过程中增强了毅力,提高了团队荣誉感,增进了队员之间的互帮互助的感情交流,这些在以后的工作中也都灵活地加以运用,打造出了战斗力强有协作能力的团队。
工作方面
1、积极配合部门经理参与部门的管理,做好上传下达的工作。
2、协助经理做好员工的思想工作,保证团队的和谐。
3、对客人投诉进行快速处理,并且每次利用班前会与同事进行分享,让更多的人掌握突发事件的处理技巧,防止客人情绪恶化,形成投诉或投诉升级!投诉的客人往往是因为希望我们更好,所以才提出投诉,有效的处理投诉可以将投诉的客人转化为我们忠实的客户!
三、培训方面
1、以标准化为契机,对温泉部的所有部长从仪容仪表、行为规范、礼貌礼节方面开始培训,而且再由各分部管理者对自己的分部进行培训,通过检查督促各部长的培训步伐,逐步提高团队的整体素质。
2、在班前班后会上,就每次的事例对员工进行案例分析,让更多的人掌握服务中有可能出现的问题的处理方法。
3、为员工提供平台,展现自己,锻炼自己,在班前会上进行分享,并给予适当点评,以示鼓励。会后会详细对员工存在的不足或者优点进行分析,让员工以正确的心态对待每一次的分享,克服紧张心理,进步更快。
四、竞赛方面
年末,就近两个月的培训进行了检查,检查是就所学的内容以团队展示的形式展现出来,给予无限的空间尽情发挥。在酒店的大力支持下,团队士气受到了很大的鼓舞。
2012年还有很多做得不到位的地方,将列入到2013年的工作计划中进行改进。
学****方面
通过各种渠道对自己的专业及管理进行充电,包括随着社会的发展,对PPT的学****及应用;掌握