文档介绍：华夏(上海)电销职场
呼叫系统建设方案
保歌(上海)金融信息服务有限公司
2013年10月30号
目录
1 概述 3
2. 建设原则及功能实现 3
规范性 3
开放性 3
安全性 3
成熟性 4
系统功能实现 4
3 建设方案 9
方案拓扑图 9
方案说明 9
4 方案优势 10
系统安全策略 10
高效性 11
未来扩展性 12
系统开放性 13
1 概述
上海誉正网络科技有限公司(简称“誉正网络”)始创于2004年11月,是一家以云计算、行业应用解决方案、系统集成为主要业务的多元化IT服务型公司,公司注册资本2000万元人民币。经营业务涵盖云计算服务运营、呼叫中心软件服务、系统集成、弱电工程、及新闻出版设计等。
誉正网络现有一支80余人综合素质较高、不同领域的信息化人才服务团队,其中云计算技术研发、测试、网络和系统的建设、维护、安全及集成等专业技术服务人员近60人,%。公司组织架构划分为九大部门,支持云计算、新闻媒体行业应用、呼叫中心三大业务模块,九大部门分别为办公室、研究开发部、运行维护部、新闻媒体部、呼叫中心运营服务部、质量保障部、市场营销部、财务部、售后服务部。
誉正网络满怀信心和诚意,为客户提供呼叫中心项目解决方案。
誉正网络负责提供PBX、CTI、IVR、录音等必备的硬件设备外,还可以支持与第三方应用进行集成,且同时提供相应的语音链路与数据链路。
2. 建设原则及功能实现
规范性
严格遵循通讯行业的相关技术规范和业务规范的要求,由无线蔚蓝进行整体规划与统一建设安排。
开放性
系统遵循开放性架构,采用开放的接口协议与开发平台,为用户提供统一的、开放的能力调用;业务维护和发展不依赖于设备厂商,能够保证业务的持续升级和发展。
安全性
系统按照电信级的应用进行设计,系统软硬件架构充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。针对各类流程的安全需求,采用多种安全技术手段,为用户提供完善的安全技术保障;
成熟性
采用成熟稳定并具有电信级运营实例的硬件平台和第三方软件。
呼叫中心的建设规模是需要在充分了解业务需要的情况下,进行全方位综合考虑的咨询服务过程,既要考虑到业务规模需求,又要根据呼叫中心的自身特点结合具体业务进行综合衡量。
系统功能实现
自助语音应答系统(IVR)
欢迎提示语,语音导航、转接等待音乐、用户满意度调查、自助留言等提示语。
IVR与企业业务数据想结合,能够为客户提供更为专业、周到的服务;不仅能够提升企业形象,也能够提高客服的效率;客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答;
系统可以便利的根据客户需求制定个性化的IVR流程,也可以随着客户业务的发展,随时修改IVR流程语音。
ACD话务分配功能
系统自动话务分配功能是系统根据专有算法,合理地安排话务员资源,自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态,生成有效话务队列,并可随时按照来话信息,调整排除算法,分配队列处理能力,适应瞬时需要,充分地利用系统资源,提高系统处理能力,合理配置各方资源。
在座席全部占用的情况下,外线来电会进入排队系统。此时来电的用户会听到排队音乐,而不是占线的声音。一旦有座席挂机,系统会自动将排队时间最长的外线接入。此功能可有效挽留客户,在业务繁忙时,最大限度增加接听率。
ACD话务主要分配策略有:轮询、最久未通话、最少通话、随机、记忆轮询等。
普通坐席模块
系统分配给坐席一个账号,以便其登陆到坐席界面。在坐席界面,可以进行状态调整(置忙、置闲)。一旦有来电时座席电脑上会自动弹出相关客户来电资料,包括客户号码及对应的客户资料;座席可以在弹屏页面对客户资料进行修改和提交。也可以根据自定义的工单,进行相应的流转。
班长坐席模块
系统分配给班长一个账号,其具备普通坐席的功能界面,同时也可以对其组员的工作状态进行监控,也能够调取组员的通话录音,报表等。
通话记录及录音模块
系统提供完善的通话记录和录音查询调取功能。可以根据主叫号、被叫号码、坐席账号、通话时长等条件查询指定通话记录,并调取录音在线听或下载到本地存储。
报表统计模块
系统可以提供给客户丰富的报表统计,及数据图表。包括:坐席服务明细、IVR呼入服务明细、呼出服务明细、呼入服务明细、坐席组服务明细、呼出汇总、系统数据统计、坐席组图形统计、坐席图形报表等。
客户关系管理模块(CRM)
系统提供给客户客户