文档介绍：如家酒店连锁
区域媒体采访危机处理
市场部
2008年8月
媒体采访流程
区域媒体发言人
各区域总经理以上领导,和各区域市场经理为如家在各区域的新闻发言人
除区域总经理(及以上)和市场经理外,其他区域和酒店人员不应接收媒体的采访或者问询,如果碰到此类要求,请及时转到区域市场经理处;
区域媒体发言人可以就公司经营和发展动态、行业前景等记者关心的话题接受当地媒体采访;
设计相关数据,区域市场经理将从总部和取得后给予公开;
采访程序
当地媒体采访时,应遵循相应的采访程序如下:
遇记者提出采访要求———报区域市场经理——市场经理根据采访要求准备相关材料(同时报总部市场部备案)———区域总经理(及以上)或者市场经理接受采访———稿件确认——稿件发布——样报整理二份(一份区域保存,另一份送总部市场部)
酒店危机处理流程(一)
分类及定义
酒店发生的事件可分为普通投诉和重大恶性事件,重大恶性事件属于危机处理的范畴,普通投诉则不构成危机处理的流程之列,因此,
“一般事件”定义:
为顾客的普通投诉,顾客的财产损失金额在2万元以下
“重大事件”定义:
酒店发生的重大灾害,包括但不限于火灾、地震、台风等;酒店发生的重大意外伤害、意外事件导致酒店发生的赔偿金额达到2万元以上;因治安事件(黄、赌、毒)严重影响酒店的治安事件;有关违反国家相关法律(包括但不限于无照经营、非法用工、偷漏税)遭受工商、税务、劳动、卫生等国家政府机关行政处罚和罚款的
酒店危机处理流程(二)
酒店危机处理小组
功能:区域应建立危机处理小组,全面负责突发事件的处理、跟踪和媒体监控活动,处理重大危机事件