文档介绍：服务规范及处理客户投诉程序
什么是服务规范
1. 制度就是规范
阅兵方队服从口令,就是一块金砖,不服从口令,就是没有规范,变成一块豆腐。
五星级酒店的规范。
大厦配电室的工作规范。
2. 不同的服务规范产生不同的效益
规范体现员工形象是无形资产带来附加价值最终创造公司的品牌。
实例:沃尔玛商店和国营商店比较
结论:好的规范为公司带来品牌效益和附加价值。
物业管理公司的服务规范
一. 笑容、友善、效率
笑容--令客户舒心
友善--令客户安心
效率--令客户放心
客户在投诉时,看到我们的笑容,产生第一次降温;听到我们友善的问询时,产生第二次降温;投诉的问题立即解决了,产生第三次降温。

笑容、友善和效率令客户投诉的情绪简化:
从:愤怒-责怪-不满-不谅解-抱怨-挑剔
到:不满-提醒-建议-谅解;
二. 在客户面前永不说“不”
物业人员的从业字典里没有否定式,只有肯定式,现在进行式或将来完成式。
任何物业管理人员没有理由也没有权力把客户挡在门外或推出门外,要把客户请进来,万事有商量。
实例:二次装修使用大厦电梯
结论:不说大厦的设施不能用,只说怎样才能使用大厦的设施。
三. 每天24小时当班,客户随时可以找到我们。物业管理公司没有午睡和夜班睡觉的理由。
实例:公司会计没有午睡。
结论:员工的规范为公司创造效益。
四. 管理公司要做任何工作或停止物业服务设施,必须知会客户,发通告、信函。
实例:喷杀虫水和签发大厦有偿服务收费表。
结论:知会客户,尊重客户,方便工作。
五. 对客户的投诉要及时解决,不能及时解决的要发文给客户道歉,说明原因和解决的时间。在维修期间,每天到客户处关怀询问。
六. 做工作流水记录和书写事件报告。
巡逻的方式、记录、向监控中心报告。

结论:公司制定的规定,要绝对服从。
处理客户投诉的程序
接到投诉--友善详细询问、诚心道歉--记录投诉人的姓名、房号、投诉时间和投诉内容
--紧急事件,报告总经理,呼叫巡逻人员到现场守卫
--一般投诉--通知行动部门,连同客户部人员一起到现场(穿鞋套,戴白手套,工作梯,