文档介绍：项目二旅游景区服务质量管理
项目二旅游景区服务质量管理
学习目标
知识目标:
理解旅游景区服务质量的内容
掌握旅游景区等级评定方法与程序
技能目标:
能分析旅游景区出现的服务质量问题
能初步进行评定A级景区评定
项目分析
服务质量管理是旅游景区管理的核心内容之一,服务质量是景区生存的重要因素,是景区可持续发展的重要保障。旅游景区的服务质量越来越为人们所重视,以顾客满意为宗旨、以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步确立。服务质量的竞争成了景区竞争的新领域。景区只有在提供良好的服务质量的基础之上,维护旅游者的合法权利,才能获得良好的经济效果。做好景区服务质量管理的核心在于构建服务质量体系,稳定和提高景区服务质量,而关键点在于服务质量控制。通过本项目的学习,主要理解旅游景区服务质量的内容、理解旅游景区服务质量体系的构建、掌握旅游景区等级评定方法与程序。本项目的学习重点是旅游景区服务质量体系的构建,难点旅游景区等级评定方法与程序。本项目是本课程的深入部分,是提升景区管理知识与技能的关键,使学生具备景区管理的专项知识与技能基础。
任务一旅游景区服务质量的分析
【情境设计】
武夷山景区服务质量问题见闻
记者陪同一些客人,以散客的身份走访武夷山,却听到很多游客都在抱怨,5A景区为何达不到4A标准?中国质量新闻网对此进行报道后,引起了舆论关注。5月20日,武夷山景区管委会来函,对记者报道中所反映的问题做出解答,但仍让人疑问重重。
记者爬上武夷山的天游峰时,峰顶摊点售卖的矿泉水引起了记者的注意。一瓶很普通的矿泉水在山脚下的售价是2-3元/瓶,可到了天游风景区之后变身为8元/瓶,差价竟达三四倍之多。今年武夷山景区添加了景区旅客小火车。本想有了小火车,往返景区和旅馆会更方便,但遗憾的是,从景区到旅馆根本不是一站式,而是下了火车换汽车。这还不算,原来福州旅行社每人报价480元左右的散客游,现今已悄然提到570元。
……
根据以上情境,完成下列任务:
?该旅游景区主要存在哪些服务质量问题及原因?
,关键点是什么?
【任务分析】
虽然武夷山景区已经导入IS09001质量管理和IS014001环境管理国际标准,但不关注游客的利益,没有质量意识,没有良好的控制服务质量,必然导致出现诸多服务质量问题。景区管理必须重视和抓好这项工作。要加强景区服务质量管理,就必须建立和完善景区服务质量管理体系,及时对其组织实施和评价,持续改进服务工作,提高服务质量,增强游客满意度,甚至感动游客。景区服务质量控制不仅对管理的其他职能起到监督调控的作用,而且直接影响到管理效益,即管理目标的实现,影响景区经济、社会、环境三大效益的获取与提升,进而影响到景区未来的发展与走向。虽然服务质量控制不一定能令依托自然的景观更美,但可以使游客的体验更高,服务质量更优,服务质量控制的意义重大。
(二)服务质量管理的内容
三、景区服务质量标准的建立
(一)服务质量标准
一般会产生以下3种情况:
当体验到的质量=预期的质量时,游客感到满意;
当体验到的质量<预期的质量时,游客感到不满意;
当体验到的质量>预期的质量时,游客感到非常满意。
(二)景区服务质量存在的主要问题
(1)不同服务项目的质量差异性
(2)不同时间段服务质量的差异性
(1)服务意识淡薄。
(2)服务态度生硬。
(3)服务技巧低劣。