文档介绍：汽车售后服务感想
第一节、汽车售后服务成为竞争焦点
美国一次商业调查表明:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。资料还显示:在汽车销售商的利润来源中,售后服务占50%,汽车销售占10%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。
著名的丰田汽车公司在全球就拥有7300多家销售服务网点,有近10万名员工,是从事制造员工的两倍多。以上数据表明,在汽车产业发达的国家,汽车市场竞争已经进入到“后产品竞争”时代。而对于国内消费者来说,汽车尚属于高档消费品,购车虽为一次性过程,但其后续使用的保养、维修问题依旧与消费者的生活息息相关,厂商售后服务的质量自然会成为消费者购车时所考虑的主要因素。同时,经销商们也越来越清楚,完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径,也是稳定客户关系,扩大客户范围的好方法。可以预见,随着竞争的愈演愈烈,我国的汽车产业也将步入“后产品竞争”时代……
据统计,汽车售后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%左右,相对于目前整车销售的利润缩水,中国的汽车售后服务市场利润率仍高达40%。
从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过程,都是汽车“后市场”各环节服务所关注的范畴。据世界排名前10位的汽车公司近10年的利润情况分析,在一个完全成熟的国际化汽车市场,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零部件供应利润约占20%,有60%的利润是在其服务领域中产生的。XX年,中国汽车产量达到万辆,汽车行业累计完成的工业总产值为亿元,实现利润总额亿元,同比增长%。按照2∶2∶6的利润测算,XX年中国汽车后市场中服务领域的利润总额就为亿元。加上800亿元的汽车零部件流通市场,保险公司每年540亿元的车险保费,汽车用品市场的销售额为420亿,汽车维修行业的产值为500亿元,再加上二手车市场、停车费用、物流运输、汽车认证等领域的经营额,这一系列的数字说明中国汽车后市场发展空间非常巨大,利润可观,充满着无限的机遇。
因此,汽车行业的竞争,最终将演变成为售后服务的竞争。
第二节、消费者投诉成上升趋势
XX年,中国私人购车首次占全国汽车销售总额的51%。中国消费者协会近日发布的统计数据显示,XX年汽车投诉依然是消费者关注的热点,投诉量比上年上升了%,位居商品类投诉增幅的第二位,投诉激增反映出汽车质量和维修服务存在着相当突出的问题,给消费者买车用车带来了无尽的烦恼。
广州方舟市场研究咨询有限公司通过成都商报的自填式问卷访问了部分车主,了解到在最近一年内,有半数车主进行过投诉,且%投诉了一次,%投诉过两次,还有%有过3次以上的投诉经历。其中投诉最多的是车辆的质量问题,其次是售后服务,还有销售服务及保险、按揭、美容等相关服务。
汽车投诉之所以增加较快,主要有三方面原因。
一是我国家用轿车市场日趋繁荣,品牌增多,价格也能够让消费者接受,因而购买私人轿车的消费者越来越多。
二是一些汽车生产厂家为争得市场在短期内生产新品牌汽车,有些车技术上还不成熟,产品质量问题时有发生。
三是汽车售后服务存在问题比较多,因质量问题退换车阻力很大,售后服务没有完善的规定确保消费争议公平合理地解决。
另外,也说明