服务美学与服务体验.ppt

文档介绍：服务体验与服务美学
从海底捞& 桔子酒店说起
主动忠诚
客户忠诚
被动忠诚
海底捞火锅
桔子酒店
海底捞火锅简介
海底捞的核心魅力(细节创造完美体验)
无处不在的真诚、关心与创新
海底捞火锅简介
无处不在的真诚、关心与创新
海底捞的核心魅力
细节创造完美体验
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
十六年来,已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十七家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,2009年营业额近10亿元,拥有员工10000多人。
细节创造完美体验
海底捞简介
海底捞印象
海底捞是好服务的代名词
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务作为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
海底捞印象
海底捞故事
细节创造完美体验
海底捞注重对员工的培养和支持,把他们当家人一样,
在员工关怀与员工授权上给予最大的可能性。
海底捞注重对客户的关注和服务,把他们当朋友一样,
在客户需求与客户感知上将细节处做到极致。

现今,已成为国内国外餐饮业及服务业的焦点,人文与时尚的创意集合之地。
对员工的关心
对员工的授权
对客户的关注
快乐工作满意服务
在海底捞,顾客才是真正的“老板”,员工工作的满意程度是顾客评价的;而员工能快乐地工作,是让顾客真正感到满意的重要保证。
细节创造完美体验
海底捞火锅简介
无处不在的真诚、关心与创新
海底捞的核心魅力
细节创造完美体验
细节创造完美体验
等位时
用餐时
结账时
“变态”服务
丰富的附加服务,等待不再漫长…