文档介绍：浙江工贸职业技术学院
毕业设计(论文)
课题名称: 顾客满意度研究
温州苏宁售后满意度研究
课题来源: 暑期实习单位
课题类型: 调研报告
系部: 经贸系
专业班级: 市场营销0701班
学号: 0710502236
姓名:
指导教师:
指导教师职称:
 
  2009年12月25日
目录
第一章客户服务满意度研究的价值尺度和必要性........................1
客户满意度研究的必要性...........................................1
顾客满意度研究的价值尺度.........................................1
第二章顾客满意度和忠诚度的关系....................................1
..............................................1
........................................................2
..........................................2
第三章顾客满意度模型研究...........................................2
..............................................2
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KONA模型.........................................................4
................................................5
第四章温州近期家电售后服务存在的问题...............................6
第五章温州苏宁电器售后服务部.......................................7
................................................7
..................................................7
........................................7
第六章主要结论....................................................10
顾客满意度研究
摘要:如何提高企业竞争力一直是企业关注的重要问题。顾客作为企业的消费者,同时起到对企业的裁决作用,所以如何提高顾客的满意度和忠诚度是市场竞争和企业发展的必然选择。许多企业也发觉并制定了相应的措施,但是很难起到效力。究其原因,一是企业制定的顾客满意度目标仅限于目标,管理人员推出的措施没有被严格执行下去;二是顾客满意度的测量方法不合理;三是测量结果仅仅作为业绩奖励,不能与同行业的其他企事业做个对比。本文通过理论基础——实际反映将理论和实际衔接起来,围绕着顾客满意度的调研方法,了解了一些企业的研究方法,进而总结并提出属于自己的理论。论文结构安排:首先,阐述顾客满意度调研的意义和价值,指出顾客满意度的重要性;其次,根据温州苏宁售后的实际情况,指出其中的弊端;最后,提出提高顾客满意度的方法。
关键词:顾客满意度;提高企业竞争力;顾客忠诚度
一、研究客户满意度的价值尺度和必要性
首先我们要明白顾客满意度测评不同与市场调查,它是一个双赢的阶段。其一,可以发现自己企业的运作流程中的不足;其二,它可以更好的了解顾客的需求,从而把握好顾客需求动态,进而改进企业的产品,即提高了销量又降低了企业的运营风险。顾客满意度测评作为企业了解消费者的需求动向和产品期望的一种手段,可以帮助企业在激烈的竞争中更好的留住已有客户,争取潜在客户,拉拢边缘客户,,从而能为企业增加更大的利润。
顾客满意度研究的价值尺度
首先顾客满意度研究并不需要我们投入多少成本,而正确的研究结果能帮助企业将有限的资源集中训、选拔、和补充工作。当顾客有高满意度时,顾客会对企业产生忠诚度,顾客忠诚又能给企业带来重复交易、推荐新顾客,到用户最看重的特性方