文档介绍：投诉处理标准作业规程
目的
规范投诉处理工作,确保的各类投诉能及时、合理地得到解决。
适用范围
适用于宁德新能源针对宁德银典物业公司管理服务工作有效投诉的处理。
职责
主管经理负责处理重要投诉。
公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
公共事务部服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
程序要点
处理投诉的基本原则
:将所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
、宣传自己和公司的机会,并通过为实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
富有同情心,了解对方苦衷,从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。
投诉处理流程图
接待投诉
作投诉记录
轻微投诉
重要投诉
作出承诺
作出承诺
上报总经理
重大投诉
召开办公会议
上报主管经理
上报主管
总经理组织解决
主管经理组织解决
公共事务部主管组织解决
归档并进行回访
投诉界定
重大投诉。下列投诉属重大投诉:
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经厂区多次提出而得不到解决的投诉;
由于公司责任给厂方造成重大经济损失或人身伤害的;
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给工厂造成的宿舍、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
投诉接待
当接到投诉时,接待员首先代表被投诉部门向投诉人的遭遇表示理解,并立即在《投诉意见表》中作好详细记录:
记录内容如下:
——投诉事件的发生时间、地点;
——被投诉人或被投诉部门;
——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
——投诉人的要求;
——投诉人的联系方式、方法。
接待投诉人时应注意:
——请投诉人到沙发入座,耐心倾听投诉人投诉,不要随意辩解,并如实记录;
——必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面解释;
——注意力要集中,适时地与投诉人进行交流,不应只埋头记录。
接待投诉的技巧
——耐心倾听,做一位良好的听众;
——对的遭投诉人遇表示同情理解,适当地认同的投诉人举动;
——不要随意辩解;
——学会适时适度地赞美投诉人。
投诉的处理承诺:
重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
轻微投诉,不超过2天内或在投诉人要求的期限内解决。
服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主