文档介绍：电话服务呼出心得
尊敬的各位领导、各位同仁:
大家上午好!很高兴今天能有这样的机会,和县公司以及市公司的电销呼出人员交流电销呼出心得体会,滨州太保电话服务中心自2011年6月7日成立以来,已经过去了两个多月的时间了,下面我从以下几个方面总结自己电话呼出的心得体会,作为业务上的新手,虽然我在电话营销话术、业务技能上还存在很多不专业的地方,希望今天这篇呼出心得能对大家今后的电销呼出工作有所帮助:
1、首先一定要有一个良好的呼出心态。
比如说,我在6月份刚开始打电话的时候,那时候一上午最多的时候打到50个电话,基本上是在9点钟开完晨会的时候就开始打,一直打到11点半左右,在加上自己当时对业务很不熟练,经常被客户拒绝或是直接挂电话,我已经记不清我说过多少句“不好意思,打扰了”、“您先忙”、“”类似这样的话,越是在这个时候,你越要及时调整自己的心态,乐观积极地面对,这样才能保证你在打下一个电话的时候,能够保持最佳的状态和客户交谈,这样才有促成的可能,在打电话的时候内心做到真正的放松,快乐,要知道被客户拒绝是件很正常的事情,尤其是电话营销。无论遇到什么样的客户都尽量克制自己不要生气,不要在内心对客户产生曾很或是咒骂,否则自己也会泄气,然后会没有信心继续打下去,慢慢地自己就
会变得很紧张,很焦急,这样反而会变得不自然,最后导致自己不能和客户进行有效沟通。比方说,我在前期呼出的时候,是一个去年在平安投保的转保客户,我在他的车险还有一个月时候,就开始跟踪、从给他介绍公司、到报价,他的回应都比较不错,打了大约有7、8次,但是最后他还想继续在平安投保,最后打过去问他为什么不在太平洋投保,哪个方面存在问题,这时候我自己很着急,很失落。虽然这个客户跟踪失败了,如果今后再遇到类似的客户,自己能够端正态度,戒急戒躁,找到合理有效的解决办法。
2、其次是知己。要对自己公司的承保险种,理赔服务,优惠政策,增值服务有一个比较全面的了解。
在和客户沟通时,当发现我们的客户在某个方面有需求之后,迅速在头脑中形成条例清晰,逻辑顺畅的语言,从而引起客户的注意。比方说,在对客户电话呼出时候,尤其是针对转保客户,有很多是对我们公司并不了解、这个时候,就需要你熟悉公司的承保、理赔情况对客户进行清晰的讲解,慢慢地了解到我们公司,然后再进一步跟踪,才能对公司信任,最后才有促成的可能。
3、再就是知彼。就是说我们不仅要熟悉自己公司的情况,对其他保险公司电销政策也要有所了解。
现在,已经有多家产险公司开展了电话呼出工作,同一个客户会接到不同保险公司的电话,往往这个时候,客户会拿其他保险公司的电销报价、增值服务、礼品赠送等与我公司比较,如果你事先已经了解这些问题,就能够在较短时间内向客户突出我公司的优势,为客户的进一步选择提出合理的建议,让客户感觉我们更专业,从而增加客户对我们的信任
感。
4、对客户进行合理分类。
就是说在给客户打电话的时候,要对正在交谈的客户要区分类别,因为现在沟通的媒介是电话,所以我只能根据客户的声音和简短谈话的语气的内容、语气来分类。
(1)如果对方口气很温和平稳,并不急于挂电话或是不耐烦,而是不打扰你让你把话说完,但是他本人话不多,会问你一些更专业的问题,也不急于做出决定,那么这类客户是比较注重自身素质修养的人,这个时候,你要注意你的表达方式,要有条理,逻辑