文档介绍：e e。 u
服务质t s rv i Q 日i妙中国卫生质量管理
以病人满意为导向的医院门诊服务流程再造
张玉韩
、、。“
[ 摘要】医院服务能否让患者感到快捷方便满意, 是衡量流程是否优化的标准在实践中围绕患者
”
满意, 优化服务流程, 在不增加医院资源的情况下合理安排患者就诊程序, 减少患者不必要的等候时间, 采
取有效措施把方便让给病人, 提高门诊整体服务水平, 提升医院整体效率。
【关键词】患者满意服务流程
.
中图分类号犯97 3 23 文献标识码 B 文章编号 1侧场一 7 5 15( 2侧拓!01 一加3 7 一 02
”
缺乏明显的就诊科室指示标志或就性化服务, 建立医患之间以人文关怀为
门流程问题
诊服务存在的”。
医引导流程图, 患者看病特别是第一次基石的“新契约, 让病人满意
, , 。. .
门诊服务流程是指患者到门诊就就诊如同误人迷宫导致无效时间延长 2 2 1 合理布局在现有的建筑
。
诊的全过程目前医院的门诊流程是多在诊疗活动中, 外院的检查结果不设施条件下, 重新合理布局门诊诊疗科
。。
年沿袭下来的一种自然过程多数医院被承认, 造成病人重复检查, 增加患者费室与医技检查科室对常规项目的检查
的门诊流程是病人排队、挂号一候诊、用负担和资源浪费, 延迟了诊断和治疗科室集中整合, 相近功能科室相对集中,
。
就诊、划价一缴费、候检。检查* 再就时间如多项检查中都需要血液标本, 则取消
诊* 再划价、再缴费、取药。治疗* 离多科检查多次抽血, 成立抽血室一次完
2
。门诊服务流程再造
院(或住院) 门诊病人要排 5 次队(挂成所有用血科室的标本采集。
、、、、, . . .
号侯诊付费候检取药) 付 3 次费 2 1 基本原则 2 2 2 人员与设施资源优化配置
、、。: ,
(挂号费药费辅助检查费) 如果患者门诊服务流程再造的原则是¹ 以由于门诊工作量连年上升分诊护士
。, , ,
需要住院还要增加住院排队这些固定病人满意为核心重建面向患者的流程; 由多科配置 1 人增加为每科 1 人有效
。, 、
程序已无法达到患者满意的目标º以效率和效益为导向注重体现快捷保证患者就诊秩序。由于疾病谱发生变
、
现有的流程设计只是从部分的分工方便满意等流程优化的要求; » 医院流化, 一些常见病发病率高, 就诊人员相对
、、
考虑问题, 出发点是方便科室的内部管程再造的最终目的, 应是它的一切活动较多, 故单独成立如糖尿病高血压病
”。
理, 缺乏从患者的角度考虑安排就诊程都要以某种方式为患者“增加价值重冠心病等专科诊室, 方便病人针对性就
。。
序让患者自己去适应门诊流程的各个新再造流程的重点应是消除非增值活动诊治疗
, , 、、. . ,
环节从而带给患者许多不便人为造成(无效时间)和调整就诊检查治疗等核 2 2 3 设立综合咨询台配置专职
。
手续繁琐, 增加无效环节和等待时间心增值活动; 从患者角度考虑安排就诊导医人员对重病需要住院的患者, 有
, ,
门诊建筑布局不合理基础设施不过程在保证基本治疗环节正常运转的专职导医人员全程负责陪同检查及办理
。、