文档介绍：巾帼建功立业显风采
江西鹰潭市烟草专卖订单部是鹰潭烟草中的一支年轻充满活力的团队,共有职工11人,其中女职工10人,共青团员9名。近年来,市局领导在订单部开展“女职工建功立业标兵岗”的创建工作,在创建过程中不断探索,不断完善和创新活动内容,在规范管理、工作质量、优化流程等方面狠下功夫,并取得显著成效。XX年被市总工会评为“建功立业标兵岗”。
强化管理机制,营造争创氛围
任何一项活动的开展要取得实效,要有规范管理作强有力的保障。
市局领导高度重视“女职工建功立业标兵岗”的创建工作,成立了创建活动领导小组,加强组织领导,强化订单部内部管理,优化工作流程。订单部结合日常管理,制定了《鹰潭市烟草公司订单部工作手册》、《电话订货员工作质量考核评分标准》、《各类别零售客户的服务标准》等一系列规章制度,加强了订单部的内部管理。
订单部每周定期召开订单部工作会议,对工作服务质量进行总结和分析,及时收集客户需求和建议,提升服务标准,并强化工作质量考核,对订单部的每一名女职工建立了创建活动考核档案,坚持从服务用语、服务态度、业务技能、工作效率等全方面进行考核,该部门还把工作质量考核的结果作为年底部门推优选优的重要依据。
此外,订单部还加大了对客户投诉的处理力度,规范投诉受理制度,做好投诉受理记录。对客户投诉进行及时反馈或处理,对客户对疑难问题的咨询予以及时回复,不断提升独立处理能力。每周定期召开“客户投诉分析会”,对典型案例进行评析,避免了重复出现类似案例,减少了不必要的客户的投诉,不断提升客户满意度。
启动“四员”联动服务。“四员”在日常工作实行信息沟通制度,及时将各自工作中出现的障碍和掌握的信息在限定时间内通过电话、信息反馈表或鹰潭烟草内网通知相关人员进行落实整改。该部门在工作中责任优化、素质优化、协作深化、最大限度发挥着很强凝聚力和战斗力。
创新服务体系,优质高效服务
订单部是鹰潭烟草对客服务的一个文明窗口,通过电话订货员优质、细微的服务,维护了烟草人的良好的形象。该部门主要从以下几个方面抓好服务工作质量。
——细化客户,个性服务。为了更好地识别客户,提供个性服务,完善规范服务体系,建立了一套行之有效的服务体系,还建立起对客户的延伸服务体系,主动提供“超客户期望值”服务。该部门结合本地市场类型、经营规模、守法情况对全市卷烟经营户进行了细化,作出了具体的分类标识,并根据细化后的不同客户类型,制定个性化的服务策略和标准。零售客户分类及服务体现了客户群策略、客户发展策略和服务与管理并举策略,体现分类管理和服务的规范要求。
为零售客户提供有针对性的营销及服务内容,更有效地满足不同类型零售客户的不同需要,针对不同类别的零售客户提供个性化服务,将服务的标准化与个性化有机结合,提高客户的满意度,同时辨识客户价值和市场潜力,提升零售客户价值,最终增强烟草公司的整体市场竞争力。
——建立档案,情感服务。为不断客户关系管理水平,该部门建立、健全卷烟零售客户档案;建立零售客户档案是开展客户分类和服务等营销活动的基础;并充分利用现代信息技术即“客户关系管理系统”系统建立零售客户档案,搜集的资料必须保证全面性、实用性、实时性、统一性,并对客户的档案实施动态管理,不断刷新和完善客户的基础信息。根据客户档案中的基础信息,电话订货员把“情感服务”融入到