文档介绍：客服工作流程
一、客户确定:
1、市场拓展专员签订合同后,需将合同复印件(原件交予财务部)和保证金收据交予所辖客服专员备档;
帮助客户申请开设百胜系统用户名,以便客户的货品配发与销售录入;(客户也可不开通百胜,但最好开通,方便管理)
二、货品配发方式:
A、订货制
1、公司分春夏与秋冬两季召开订货会,加盟商根据公司的安排进行订货;订货由各客服主管协助客户订货;
订单一式两份,一份有图,一份无图,客户在两份初始订单上均签名确认后,可带走无图的一份。有图的订单将交客服专员计算出订货金额并制订出相应的订单分析表。
客户订完货须缴纳订货总额的30%作为定金;订单一经确认便不得更改。如确属特殊情况需要更改订单的,必须先提出书面申请,经公司同意后,财务按订单总额的30%,收取拆单损失费;
客户在确定订单后一周内,按照合同规定将折后价的30%的定金汇入到司公司账上,以确保订单生效。
客户订的货品不提供退换。
铺货制
1、公司配货、公司新增款等,公司按照最低的1:2:2:1的量铺货,所铺新款在45天内享受10%的退换货率。
2、新客户公司根据客户情况和货品结构进行铺货, 45天内可享受10%的退换货率。
C、补货制
1、客户补货,于每天上午12点钟之前,填写补货单,并注明发货方式,传真到公司,如有特殊要求请在补单上备注(例此款客户订购,货款已交,需调货等等)
客服接到补货单即在当日处理。如客户账上有足够的金额,公司将在两日内派发;账户上余额不足的,客户须补足金额,公司方可发货;
公司遵循款到发货的原则,所以客户须一直保持账户有足够的余额。
D、调货制
客户所补货品中,有顾客买单的货品,但仓库没有现货的,请在补货单上注明,公司将于每周定期进行调货,调货周期为一周时间,故此点须与顾客说明,以免发生不必要的麻烦;
E、发货:
客服专员填写发货申请单,注明发货件数、金额、及帐上余额,先交给部门负责人签字,然后交给财务核对后签字批准,传真给仓库发货。(指定账户)
发货时要关注客人的帐面情况,余额不多的情况下要求客人打款才能发货!!
F、货品收退
若属公司质量问题,客户收到货品后一周内必须提出反馈,并以书面传真退货申请单形式通知公司,申请单须备注次品原因,客户没有书面反馈,公司将不接受退货;
公司收到客户退货后,一个月内处理完毕。如属于公司质量问题,公司将给
予退货处理;如果是返修货品属于可以维修的次品,公司将在一个月内修复并发货到客户手上(以货品发出日期为准);部分返修品不可以修复,也将在一个月内返还。
如果有享有不同退货率的货品请分开填写单据,如:退货率为10%的货品与退货率为15%的货品请分开做单。
不能直接到直营店调换
三、订金转货款:
每个季度客人需交纳所订的折后金额的30%作为订货订金,分为几次(如分为5次,每月一次),将订金转成货款,在发货申请单上和交接给财务做帐时请注意在“备注”里注明。
四、对帐:
1、月初将上月的对帐单与财务核对。
2、核对无误后,将客户帐面情况汇总,再交财务核对。
3、对帐单核对完毕后,将客人的对帐单传真给客户进行核对。在后面备注请在
3天内有误与公司联系,逾期视为默认。
4、对帐全部结束后,将客户的帐单分别装订整理保存。
五、销售管理
A、新货上柜反馈
新