文档介绍：浅析烟草商业企业打造服务品牌的策略与方法
【摘要】打造服务品牌,是提升烟草行业软实力的重要途径,也是实现维护国家利益、维护消费者利益的有效途径。本文针对目前烟草商业企业存在的问题,提出了解决的策略方法,从运行环境、运行机制、服务体系和客户满意四个方面进行了分析,为烟草商业企业的快速稳定发展提供一定的理论基础。
【关键词】服务品牌;创新;客户满意

我国烟草行业在保持专卖制度的同时,正逐步引入市场竞争,烟草商业企业的客户(工业企业和零售户、消费者)也对服务内容、服务质量提出了更高的要求。目前,烟草商业企业把构建服务品牌作为提高服务水平的有效途径,但是仍处在探索阶段,整个体系不太成熟,在发展的过程中依然存在不少问题。

宣传力度不够。一些烟草商业企业对服务品牌前期的宣传力度不够,缺乏系统性的学****和培训,造成员工的参与热情不高。
运行不规范。在构建服务品牌的过程中,部分商业企业重理念、轻运行,造成制度不完善、运行过程不规范、维护不及时。
服务意识淡漠。卷烟商品是垄断经营,商业企业是零售客户唯一的进货渠道,营销人员把管理和服务混淆起来,“管理”思想严重,认为管理到位就是服务到位了,以管理替代服务,导致服务营销工作还处于“我批你卖”的初级管理和口号化阶段,造成服务意识淡薄,服务水平不高。
与公众的沟通能力薄弱。我国烟草专卖制度不准为无证零售客户供货、不得经营计划外的卷烟、不得在公众媒体和户外做广告宣传等等,这在一定程度上制约了公司服务营销工作的拓展。

准确定位。服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的前提。商业企业首先要通过调查研究,对卷烟市场进行科学分析和准确把握,弄清目标市场的特点,目标零售户对服务需求的具体指向,然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合零售户需要的形象,以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方,诸如利益、情感、形象等。务品牌要体现
“两个至上”的宗旨,要符合单位实际。
做好宣贯工作,引导员工强化服务品牌理念。利用板报、集中学****培训等形式,对服务品牌的核心内涵进行推广宣传,让每一位员工都了解品牌的内涵,树立起“为客户提供最好的服务”理念,形***人皆知、认同品牌并认真践行的浓厚氛围;编写服务品牌学****资料,作为员工在岗位上践行服务品牌的指南读本,加深全体员工对企业文化和服务品牌的了解,加强员工的服务观念。
借助载体、规范标识。运用舆论、报道、期刊、信息网络等工具来传播,这种载体对烟草商业的宣传更为鲜活、传播的层面更为宽泛。目前,烟草行业正在进行实施vi体系,向外界展示服务品牌名称、标识、服务理念等。通过宣传,强化服务品牌的知晓率,扩大服务品牌的知名度。

在服务品牌运行过程中,形成
“领导挂帅、分工负责、分解任务、全员参与”的运行方针。
建立服务评估和激励机制,搭建服务品牌管理平台和推进平台,把服务品牌建设工作形象化、具体化、案例化,把服务品牌工作纳入督察、先进评比、年度考评中,逐步形成有计划、有部署、有检查、有总结、有激励的服务品牌建设工作制度。
建立一套合理、规范、操作性强的运行维护机制。服务品牌由服务品牌办公室维护,服务品牌