文档介绍：对于我国航班延误补偿现状的一些分析与思考
一、我国经济的发展迅速带动了民航业的壮大,旅客维权意识增强。
近年来,随着我国经济的迅速发展也促使民航事业的大发展,选择飞机出行的旅客呈高速增长态势,而因民航服务引发的群体性纠纷也时有发生,经中消协联合北京、天津、河北、山西、内蒙、黑龙江、河南、贵州、云南、哈尔滨等10省市消协,组织开展了民航服务消费体察活动。体察结果反映出民航服务在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务以及有关补偿赔偿规定等方面还存在一些问题和不足,快速增长的我国民航服务业还存在许多与之发展规模不相适应的地方。
二、民航局顺势出台《补偿指导意见》,要求航空公司既要重效益又要重服务。
2004年7月1日当时的中国民用航空总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。根据这份意见,今后旅客在坐飞机的时候,如果是因为航空公司自身造成的长时间延误,旅客可以得到航空公司相应的经济补偿。这个指导意见主要包括以下内容:第一,航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个,一个是延误4小时以上、8小时以内,另一个是延误超过8小时以上。对于这两种情况,航空公司要对旅客进行经济补偿。补偿方式可以通过现金、购票优惠券和返还里程等方式予以兑现。在航班延误的情况下,为了不再造成新的延误,经济补偿一般不在机场现场进行,航空公司可以采用登记、信函等方式进行;机场应该制止旅客采取“罢乘”、“占机”等过激方式影响航班的正常运行。民航总局也表示,具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划,2004年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》,其中对航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。
现状分析
一、大多数国有、地方航空公司反应谨慎,强调注重改善服务,对补偿细则出台过程谨慎,民营航空公司考虑到成本因素拒绝执行补偿指导意见。
指导意见出台后各大航空公司相继已经公布《旅客服务承诺》。但是对制定具体的补偿标准的详细标准措施各航空公司反应都十分谨慎。除深圳航空有限责任公司(Shenzhen Airlines Ltd.,简称“深航”)率先制定《深航顾客服务指南》,首次明确规定:因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误,延误时间4(含)-8小时,补偿不超过旅客所持客票票面价格的30%;延误8小时(含)以上,补偿不超过旅客所持客票票面价格的100%这样相对量化的补偿标准外,其他航空公司都对这个补偿标准如何界定比较模糊,视情况而定的现象比较多。其中春秋航空有限公司(
Spring pany Limited,简称“春秋航空”)为代表的民营航空就坚持不补偿。春秋航空“延误不赔偿”的做法来源于2005年开航前的“旅客服务差异化听证”。当年8月14日,春秋航空得到民航总局的批复:“鉴于法规和规章尚未对飞机上免费餐食和饮料供应、航班延误补偿作出强制性规定,由你公司决定依据民航法和总局指导意见自行决定服务差异。建议你公司既要考虑企业自身发展的需要,也要重视广大消费者的利益。”民航总局对低成本航空公司的“扶持”态度,在春秋航空眼中,这一纸批复无疑相当于“上方宝剑”。其实,做为航空公司来说,指导意见的出台对他们来说是一个全新的挑战:首先,在改善自身服务上来讲有积极的促进作用,在航班长时间延误的情况下,为了减少旅客对补偿多少的