文档介绍：售后工作流程
一、售后工作流程:
早晨10:30到岗开门。
开启维修室照明灯,检查维修器械能否正常运行,及时维修和定期保养所需维修的器械(特殊情况与总务部联系共同商讨解决)。
打扫维修区域卫生,(维修台、维修仪器干净整洁、地面干净,维修器材归类摆放整齐)。
准备好各种维修材料。(胶,小跟A609 小A612 中A613大,板材表板蜡,鞋油,处理水,改色剂)
维修鞋按类别归置于货架上;
顶层置前一日所收的换,退款残鞋。
第一层置已修好凭维修小票取的鞋。
第二层置3天内必须修好的鞋。
第三层置7天内必须修好的鞋。
将前一日所收的换、退款残鞋,记录在售后退残鞋记录本上,标明原因(需处理的事项及时处理),并收回,有序放置在售后残鞋库房,清点数量,做到账货相符。
整理维修台的库存鞋,吊牌一致向外或置于便于认取的方向,检查吊牌皮筋是否完好,需更换的及时更换。
扩鞋机上的鞋标明收鞋时间,留电话号码,逾时不取时,及时电话联系避免出现由于时间过长而致使鞋出现断面等情况。
售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后,必须对每位客户的电话进行登记,需要维修的,尽快安排服务。要报价维修的,耐心说明原因;
10. 掌握专业知识,定期培训导购员,使售前、售中介绍与售后承诺相一致。
,做好详细记录。
◇、售后服务流程
1.  受理:接待顾客,并审核货品和销售小票。
  2.  听取陈述:耐心地听取顾客陈述与要求,判断是否属于货品质量问题。
   3. 判断范围:根据顾客的陈述与要求,结合公司的相关政策,判明顾客的要求是否符合售后服务标准。
   4. 达成一致:顾客最终要求和能够给予的处理方案达成一致,如在规定范围内不能达成一致,或顾客坚持己见,应迅速请示上级。
   :根据顾客要求及性质,填写相应表格分类处理。
   6.  汇总整理:当日营业结束后,完成相关账务与报表的填写工作。
(五分钟),使顾客满意度达95%以上。
据调查研究
回头率0%
没有处理好时并转述给8——10个人
流失率100%
出现质量问题回头率95%
当场解决问题时
顾客产生抱怨流失率5%
回头率70%
拖到事后解决,处理得好
流失率30%
由此可见,有效地预防并及时解决顾客的抱怨,对商场的经营事关重大。也是每一位导购代表义不容辞的责任。
◇、售后服务的分类
第1条免费服务:凡属免费服务保证期内,为顾客提供退换及维修服务,均不收取任何费用。
第2条收费服务:超过免费保证范围,为顾客提供商品售后保养或维修服务,按规定收取一定的服务费用。
◇、佰川三包内容:
鞋类质量三包规定(国家三包规定)
(一)、三包期限:
动物皮质(纯天然皮)鞋三个月;其它质地(二层皮、PU皮、凉鞋、革鞋、时装面料鞋、运动专用皮等)鞋一个月。
以出售鞋的销售小票日期起计算。
(二)、三包内容
1、包修
(1).凡在三包期内出现下列质量问题之一时,负责包修:
断底、断跟、断面、断帮脚、帮底断线、钉脚不平、小跟面脱落、帮底结合处开胶、脱落。
(2).一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色(特殊皮除外),鞋里磨破,鞋口开裂,围条断裂者,一次性作价处理。
(3).每次修理不