文档介绍：客户关系管理是保险公司价值创新之源
内容提要:本文分析了客户关系管理对保险业价值链重构及提升保险产品价值所起的作用,指出它是金融混业潮流下保险公司与集团内其它8ttt8企业实现战略协同的重要。全面推进我国保险公司的客户关系管理,实现保险公司的价值创新,从理念和技术两个层面入手。
20世纪90年代初期美国Cartner公司提出了客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)的概念,该概念一经提出,立即受到了理论界和实务界人士的高度重视。 Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用
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计算机及网络等数据处理8tTt8与传输技术,搜集处理8tTt8与客户相关的信息并加以分配与利用
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,以实现企业的经营目的或战略目标。可以说,CRM理念的出现展与技术进步的必然结果。随着经济的发展,过剩或相对为全球经济的基本特征,这样,短缺经济时代“供给创造需求”的观点必然被“需求创造供给”的观点所取代;在市场营销领域,“客户中心论”也必然会取代“产品中心论”。
保险业作为dddtt一项提供服务的产业,它能够SSBBww将多个微观主体的不确定性集中起来使其整体具有较好8 t tt o m的确定性。显然整体的确定性与投保主体的数量呈正相关关系,即投保主体数量越大整体确定性越好,反之则确定性越差。就某一具体保险公司而言,保户的数量主要取决于其推出的保险产品的市场吸引力、该公司的市场形象及营销能力等,而这些因素都可以关系管理得到提升。同时ssbbww. com,保险公司通过客户关系管理还可以市场存在的严重的信息不对称性,减少逆向选择和道德风险问题的发生。总之,通过客户关系管理可以司达到降低经营风险、提高经营业绩之效果,而这两者都能提升保险公司的价值。
一、CRM:重构保险公司价值链
价值链描述的是一系列连接公司的供应方和需求方的价值增值活动,通过分析价值链上的各个环节,公司管理者能够SSBBww重新设计他们的内外部程序以求效率和效能的提高。对于保险公司而言,按照<8ttt8table>传统理解其价值链可简单描述为:研究并开发保险产品、产品宣传、销售产品、理赔与资本运营等。然而,这种理解无疑是不够全面的,. Rayport所指出的那样:当今世界,每个企业都同时ssbbww. com在两个领域展开竞争,一个是可见的物质世界,另一个则是由信息构成的虚拟世界。勿庸置疑,对于竞争十分激烈的保险业,与客户相关的信息理应成为信息领域竞争的重点。
传统的价值链模型将信息看作价值增值过程的辅助成分而非价值本身的源泉。今天信息对于企业的重要空前的重视,正是在这样的背景下,一些
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战略管理专家提出了利用
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信息(其中客户信息是最重要的)创造价值的虚拟价值链的概念,这条虚拟价值链由五个环节组成:收集、组织、挑选、合成、分配信息。物质领域的传统价值链与信息领域的虚拟价值链相互融合、相互作用,从而使传统的价值链模型衍变为价值矩阵模型。由于. com与企业相关的信息复杂
多样,本文仅分析CRM对保险公司价值创新的重要。
,才会有市场。广泛
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收集客户的需求信息,才能够SSBBw