文档介绍：企业管理企业管理
浅析我国家电零售业的服务营销问题及对策
王静静(安徽财经大学)
摘要:随着和购买力显著货信息。实时销售、实时库存量、实施利润状况远远未实
提升,我国的家电产业得到了飞速的发展,家电零售行业也随之迎来
现。
了绝佳的契机,尤其是诸多家电连锁企业,凭借着先进的理念和模式
2 我国家电零售业服务质量差距模型
取得了举世瞩目的成绩。不过随着我国国内的家电零售市场的竞争服务营销管理的目标是使顾客对服务质量满意,也就
日趋白热化,家电零售市场中存在的降价欺诈和不正当竞争以及零
是使顾客对服务质量的实际感知与其期望相一致顾客对
售商经营思想腐败等问题严重制约着零售业的健康发展。
。服务质量的实际感知低于其期望,被称为服务质量存在差
关键词:服务营销质量差距
距,即感知的质量与期望的质量之间存在差距如果存在
1 我国家电零售业服务营销存在的问题。
这样的差距,顾客就不满意,服务营销管理就需要改进
服务营销理念不明确。
要做好服务营销,首先在思想理念上要取得正确的认服务质量差距模型见下图:
识,然而在当今许多家电零售企业对服务定位不准确,对
服务营销的理念不明确,影响了服务营销的正确发展。我
国大多数家电零售业缺少先进的营销哲学,营销观念落
后,还停留在销售产品本身的阶段,没有长远的销售目标,
没有完整的销售网络,缺乏高效的营销运作体系。
提供的服务存在趋同性
国外企业的营销理念和营销模式都比较现代,大量的
家电零售企业纷纷照搬模仿国外家电企业的服务营销模
式,由此导致了服务的趋同性,缺少个性,缺少特点,千篇
一律,而且有一些缺少实际精神,与现实的实际不相称,很
难吸引消费者,打动不了消费者。
服务品牌意识不强
当今世界品牌已成为企业最重要的无形资产。对于家
电服务营销来说树立公司服务品牌至关重要提高服务质
。该模型显示:服务质量差距 5 模型即顾客期望与顾客
量,把服务质量作为企业的生命力对于一项家电服务产品
感知的服务之间的差距———这是差距模型的核心。并且是
的营销至关重要。但是我国家电业普遍缺乏这种意识。由以下四个差距累积的结果:
服务人员素质较低
差距 1 ———顾客的服务期望与公司对顾客期望的理
在家电零售业中,服务人员素质低下的问题大量存解之间的差距。
在。服务人员素质比较低,其服务质量和服务水平就难以差距 2———公司实际开发或设计的服务产品或标准
满足顾客需求,服务工作是一项长期连环工作,它贯穿于与公司对顾客期望服务的理解之间的差距。
售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些家差距 3———公司实际提供的服务与公司开发或设计
电零售企业只能简单地服务,服务有其名无其实。的服务产品或标准之间的差距。
产品与服务存在差距差距 4———公司实际提供的服务与公司对顾客的外
产品与服务在满足了消费者最基本的需求的同时应部沟通之间存在的差距。
具有鲜明的个性,这是一个品牌得以赖以生存的基础,也因此我们可以运用服务质量差距 1 至服务质量差距
是产品与服务提高知名度的基础。例如苏宁电器的“至真 4 模型来诊断家电零售企业服务