文档介绍：北京国门商务宾馆
客
务
部
第一章客务部概述与组织机构图
第一节客务部概述
客务部是酒店主要营业部门之一,包括前厅部和客房部。其中前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节,是酒店各种业务活动的神经中枢,它由前台、商品部二个部分组成。前厅部的主要任务:
一、销售客房、接受预定、办理客人入住及结帐手续;
二、联系和协调对客服务、及时将客人要求传递到有关部门、受理宾客投诉、确保服务质量和商品质量;
三、提供前厅各类服务,包括迎送宾客、接受投诉、搬运行李、收发钥匙、接受留言、保管贵重物品及商品部的营业服务。
前厅部业务特点:接触面广、政策性强、业务繁杂,在此,宾客形成了对酒店的“第一印象”和“最后印象”。前厅部的运作和管理反映出整个酒店的管理水平和服务质量。
客房部的主要任务:
一、为客人提供一个安全、整洁、舒适、温馨、和谐、便利的住宿环境。
二、负责整个酒店客房及公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生工作,使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态。
三、做好客房日常经营活动中成本及费用的控制。
客房部工作是整个酒店经营管理的重要组成部门,客房服务是整个酒店对客服务工作的重要环节,客房服务质量直接关系着酒店的形象和名誉。因此,加强客房部内部管理,正确处理与各部门的关系,保证客房服务工作顺利进行。
第二节客务部组织机构图
客务部经理
前厅经理
客房经理
客房主管
前厅部主管
总机领班
前台领班
商品部领班
客房领班
前台接待
话务员
销售员
客房服务员
客房文员
库管员
工服员
秘书
第二章客务部岗位职责
第一节客务部岗位职责、素质标准
一、职务名称:客务部主管
部门:客务部
直接上级:运营总监
直接下属:客房部领班、前厅部领班、客务部文员
(一)岗位职责:
1、主持客务部工作,提高部门工作效率及服务、卫生质量,力争最大限度地提高房间出租率和平均房价。
2、贯彻执行运营总监下达的营业指标及管理指示。
3、参加晨会、主持部门管理例会,传达、布置、执行会议和上级的指令。
4、指导和配合客务部各部分工作,解决贵宾的投诉和客人提出的疑难问题,协助运营总监处理发生在大堂及客房里的特殊事件。
5、做好与酒店各部门的沟通与协作关系。
6、负责部门员工的招聘和培训工作。
7、每周批阅由前台领班提交的宾客意见汇总表,经常向客人征询意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作的改进意见,为运营总监提供参考。
8、检查、指导客务部所有员工及其工作表现(包括仪容仪表和制服的卫生情况),保证酒店及部门规章制度(包括《员工手册》)和服务质量标准得以执行,做好部门的团队建设和员工的思想教育工作。
9、定期检查客房的清洁卫生质量,特别是VIP房间,做到发现问题及时纠正解决,并针对性进行培训和管理。
10、每月审阅各部门提供的员工出勤表及排班情况,严格执行奖惩制度,协调下属、工种、岗位、班次工作,决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜。
11、据酒店经营管理的总目标和经营计划以及相关政策,制定客务部的工作计划,并组织实施。
(二)素质标准:
1、基本素质:具有较强的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度。有良好的个人修养,具有很强的领导和组织能力,善于处理各种关系和矛盾,熟练掌握客务部业务。
2、自然条件:身体健康,相貌端正,25岁以上。
3、文化程度:大专以上学历或同等学历。
4、外语水平:饭店英语中级以上。
5、工作经验:五年以上酒店管理工作经验,熟悉前厅部、客房部、销售部工作,了解餐饮、工程、财务等相关知识。具有较强的组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训能力。
二、职务名称:客房部领班
部门:客务部
直接上级:客务部主管
直接下级:客房部服务员
(一)岗位职责:
1、接受客务部主管的督导,全面负责客房部的管理工作,向客务部主管
负责。
2、客房部各项工作计划,组织和指挥工作,带领客房部全体员工完成部门的各项指标。
3、确保认真执行酒店所制定的规范及程序。
4、对客房部的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理责任。
5、主持客房部日常业务,参加客务部主管主持的每周部门例会。
6、监督、检查客房日用品的配置和使用情况,保证使用并负责成本控制。经常检查库存物品及一次性耗品的保质期,按期提出用品购置计划。
7、巡查本部门所属区域并做好记录,发现问题及时解决,不断完善各项操作规程。
8、负责检查客房服务员每日工作计划的执行情况。
9、检查督促客房的卫生清洁情况,跟查各种类型房间。
10、检查VIP房。
11、负责安排检查客房中心的工作,确保客房部信息枢纽的畅通。
12、根据客房出租状况和部门工作情