文档介绍：技术服务细节规范指导手册之上门服务篇
上门维修技术服务流程、细节规范
上门服务流程
到用户家开门进门后问候语言:“您好!”

自我介绍并确认用户

语言:“我是聚朋网络工程公司的服务工程师xxx 语言交流
此次上门来为您解决聚朋网络工程公司问题。
请问您是XXX先生(女士)吗?”

确认故障现象外观检测
一小时内无法完成维修解释原因/写取机凭证征得用
户同意后将机器带回维修站
提供解决方案
一小时内可以完成维修

实施维修操作
协助用户复验机器/机器送回用户处道别语言:“对不起,给您带来不便了……
如果您的机器再有什么问题,请与
我们联系,我们非常愿意为您服务”
电话回访
服务细节、规范
(一)上门
问候
应面带微笑、目光注视用户,采用标准话术,亲切、清晰地说:“您好,让我来为您服务。”
自我介绍
出于个人隐私及生活习惯,一般用户开门的时间非常短暂,因此工程师要利用好这个时间,利用较短时间进行自我介绍,语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术:“我是聚朋网络工程公司服务工程师xxx,此次上门来为您解决聚朋网络工程公司问题。请问您是XXX先生(女士)吗?”
介绍的同时手持工作牌,有照片一面朝向用户,停顿2秒,让用户看清楚照片和姓名。
如用户家中大人正在接电话或处理私人事务,是家中未成年人为你开门,需要一小段时间等待用户处理完私人事务。此过程应耐心等待不得表现出不耐烦,当用户处理完私人事务致歉时,应说:“没关系”。
家中只有年幼的未成年人或年迈的长者时,主动致电给用户,在门口稍息,等家中的成人回家后再进门维修,以免出现对维修事实不能确认的误会。
进门前,根据用户家中的保洁情况,主动套上鞋套,雨雪天气或有户家中非常整洁时,应套上双层鞋套, 雨具应用塑料带套好。
(二)验机
1、语言交流询问故障
面对用户,不卑不亢面带微笑,采用标准话术关切地问:“您的机器出现了什么问题?”
用户在描述故障时,工程师要积极聆听,可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度,但不能打断用户的描述。
用户描述完以后,工程师应将问题再重述一遍或将意思重组后转述给用户,与用户确认问题,以保证所获得信息的准确。
2、外观检测
检验用户的机器时,双手托底,轻拿轻放,摆放平稳、整齐,切记不能直接放在地上,横卧机器检修应在其下部置垫布,体现对用户机器的爱惜。
(三)确认故障现象及原因
1、了解了用户的机器故障后,小心仔细地操作表现出对用户机器的爱惜。
2、必须在开机箱前当客户面复现机器故障,打开机箱前应征得客户的同意,开机箱时动作应小心且熟练。
3、如果在验机过程中需要拆装机器,工程师要先向用户解释要进行的操作以及告知用户操作的注意事项,征得用户同意后方可进行操作。拆装动作要迅速麻利,避免用户在现场过多的触碰维修配件而造成意外。
4、故障复现后,与用户再次确认故障现象。话述“您当时看到的是这个现象吗?”
5、确认故障原因并向用户解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心,并采用通俗易懂的语言,避免一味使用专业术语,力图用户可以听得清楚、听得明白。
(四)提供解决方案
提供解决方案
具体操作前,要根据故障现象及自身经验和客观条件判断排除故障所用时间。
若有备件