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2014天津公务员考试申论热点:航班延误
过好航班延误这一关,考验着机场和航空公司的应变能力、服务品质,
也检验着乘客的自身素质和公民责任。
新春大雪纷纷,有人欢喜有人忧。日前在郑州新郑国际机场,大雪与返
程客流迎头撞上,导致部分航班延误,2000多名旅客滞留。怨气所集,有个别旅
客向工作人员泼饮料,还有人在问讯处发泄不满。
时值春运,人们来去匆匆,又背负一票难求、时间有限、人流密集等诸
多压力,情绪本来就比较紧张,遇上雪误航班这样的突发情况,心情就会更多一
些波动。这个时候,如何理性应变、平稳过渡,对各个方面都是考验。
对机场和航空公司来说,这么多人滞留,又是下雪天,提供及时而周到
的服务,起码让他们在吃、喝、住、行等基本生活方面没有顾虑,是其职责所在,
也是安抚旅客情绪的必要措施。如果撒手不管,把一大群人撂在候机厅苦等,
无异于火上浇油。很多时候,情绪失控之火就是因为服务细节不到位而点燃的。
当然,旅客最大的关切还是何时能起飞、手续怎么办。由于天气多变,
各种因素也不确定,一时难以说准说定。这就需要加强沟通,动态地将航班信息、
补班飞行等有关信息,不断告知旅客,让他们心里多少有个底,逐渐明确出行
的预期。反思近年来一些机场因航班延误而起的冲突问题,由于信息发布不及时、
不到位,非但得不到乘客理解,反而加深了误解,结果双方陷入对立状态。
实际上,航空业因为各种原因出现航班延误,在全世界来说都是家常便
饭。应对这一问题,国外许多航空公司纷纷以人性化服务进行情绪疏导,通过及
时有效的交流沟通安抚乘客。
对乘客来说,维权不是胡来的理由,更不是违法的挡箭牌。不管是冲上
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跑道拦飞机,还是用