文档介绍：浙商银行向流程银行迈进
流程银行,这个从2005年开始被提出但迟迟未能落地的概念,通过浙商银行从新一代柜面业务集中处理系统上线后的具体运行,已经成为中国银行业网点转型升级的最佳实践。
面对着玻璃墙那边空荡荡的座位,王宇晖说他突然感到“很茫然”。一大早他就赶到一家银行想用人民币换点外汇,经历了漫长的排队等待,好不容易轮到自己,可是在业务的操作过程中,“操作员”却一声不吭地突然离开了几分钟。虽然业务最终顺利完成了,但是整个过程却已经让他感到“很不友好”。
这种“不友好”的感觉对银行来说也许是致命的。根据最近的一份对美国家庭的调查,选择一家银行,49%的客户最看重银行网点的便利性,29%的客户关注银行的费用是否低廉,只有3%的客户会首先考虑银行的网银做得是否好。而要想让客户继续留在某家银行,55%的客户会考虑网点是否比较方便,29%考虑银行处理能力是否高效,只有6%的人会考虑这家银行的网站是否比较好。
但是,与调查结果形成鲜明对比的是,中国的银行业显然还沉浸在对电子渠道前仆后继的热情和真金白银的投入中。事实上,国内几年来各种金融服务产品推出速度之快,种类之多,放眼全球也可谓“无与伦比”。同样无与伦比的,是金融服务产品在同业间复制的速度,正如银行业内流行的一句话所揭示的,“一家银行最先推出的创新金融产品,最快7天之内就可以在其他银行看到”,这直接导致了金融新产品严重的同质化现象。
当客户利用银行的网站和自助设备享受标准化金融服务的同时,其实更多的需求在网点才能得到满足,也只有在那里他们才有可能得到最全面的甚至是个性化的、人性化的金融服务。虽然理想和现实之间依旧有着巨大的差距,但是有一点对中国银行业来说是必须警醒的:在银行多种渠道当中,网点才是未来竞争的中心。
“如果用了我们的解决方案,有些银行就不会有那么严重的排队现象了”,浙商银行副行长徐仁艳说,浙商银行是中国第一家部署SOA打造流程银行的实践者,事实上,在这家中国第一个部署了SOA架构的流程银行中,发生的变化还不止于此。
从平面到纵深
如果用最简单的方式来描述浙商银行的网点,画面如下:现在的普通银行网点往往是“平面式”的,很多窗口一字排开,每个窗口对应银行的一个业务员,而在浙商银行,他们的网点却只有几个窗口,但是每个窗口后面,对应的是排成一排的工作人员。
当然在现实当中,那一排的工作人员在物理上是不存在的,但是,通过IT技术和手段的支撑,这种“大后台”的体系却又现实地存在着,他和前台有效的协同配合,让一切都和传统的网点截然不同。
到底怎样不同,还是让我们看看如果王宇晖到浙商银行来办理业务,将是怎样一种情况:王宇晖提出自己的需求后,银行工作人员只是简单操作了一下电脑,然后就开始和他聊起天来,不仅询问了他对于银行网点工作的看法和感受,还聊到了他的业务需求,甚至当得知他有投资意向的时候,这名工作人员还推荐了刚刚推出的一款理财产品,几分钟后,他就顺利地拿到了自己要换的外汇。
在传统银行网点,离开的银行工作人员,其实是去了“另外一个系统”,“或者是外汇部门的,或者是做身份证核查的”。事实上,现在的网点承载着各种各样的金融产品,每一个金融产品会对应一个系统,这些垂直建设的“竖井”系统,每一个都试图用自己的方法来解决网点使用的问题,这使得银行网点的经理人必须去了解这些系统间的差