文档介绍：恒大酒店VIP接待管理办法
为进一步深化管理,提升恒大酒店VIP接待服务质量及管理水平,特制定本办法。
第一章 VIP等级标准
VIP按接待级别从高至低依次划分为VA、VB、VC和VD四级(详见附件)。
集团接待、酒店重要客户接待由市场营销部提出申请;酒店各级主管部门VIP接待由相应部门负责人提出申请。
VIP客人接待级别由酒店总经理按实际接待需要确定。
第二章 VIP接待信息管理
VIP接待信息内容包括但不限于:VIP等级、人数、姓名、身份、单位、职位、行程目的、特殊****惯、喜好、入住房号、抵离日期、交通工具、活动流程、随行及陪同人员等。
市场营销总监为酒店VIP接待信息管理总责任人,负责全店VIP接待信息的收集、汇总、过滤、变更确认和接待指令统一发出。
各部门负责人为该部门VIP接待信息管理的第一责任人,负责该部门VIP接待信息的接收、新信息上报、存疑信息核实及接待指令发出。
各部门人员获悉VIP信息后,须第一时间通知部门负责人,部门负责人第一时间向市场营销总监传达,经市场营销总监核实后报酒店总经理并启动VIP接待程序。
酒店VIP接待指令由市场营销部以书面形式统一发出;酒店必须指定专人与VIP关键联系人保持信息畅通,遇紧急变更信息由市场营销总监以电话方式报接待总负责人同意后直接通知相关负责人。
酒店VIP接待信息由相关部门第一负责人签收确认并亲自落实至部门内部相关责任人。
VA级VIP在店期间,总经理须每天主持召开客情传达会,总结当日接待工作并明确VIP次日行程安排。
VIP信息必须绝对保密,不得私自泄外;各部门完成接待后,所有接待资料须交市场营销部统一存档。
第三章 VIP接待准备及检查
酒店各部门须于开业前两个月根据各级VIP接待标准,制订VIP接待方案模板,经总经理审批后须对各级VIP接待流程进行至少三次100%演练;VA级接待须根据实际需要制定应急预案,以应对各类突发事件。
VA级接待总负责人原则上由总经理担任;其它级别VIP接待由总经理根据接待需要指定部门负责人或以上人员担任接待总负责人。
对有预订的VIP接待,各部门接待准备工作必须严格按照市场营销部《接待通知书》要求100%执行,如有变更原则上必须书面确认。
对无预订的VIP接待,酒店须培训外围保安人员熟记VIP常客车牌,通过外围提前通报、对接地区公司集团领导接机信息等方式,提前获悉集团VIP接待信息,确保在VIP抵店前及时启动VIP接待程序。
VIP接待过程如涉及参观、导游、接送事宜,接待总负责人须根据接待需要制订参观路线,并安排店内陪同人员、专职导游、司机进行踩点和100%演练。
根据接待要求,保安部须制定安保方案并提前预留停车位并安排专职人员进行车辆指挥;工程部须提前检查并保证水、电、气、空调等涉及接待的所有设施设备正常运转;酒店PA须派专人负责VIP在店期间可能到达的公共区域卫生及保洁。
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