文档介绍：中国移动
移动应用商场(Mobile Market)
业务培训
中国移动通信集团甘肃有限公司数据部
2009年11月
目录
MM基本情况介绍
MM客服规则和流程介绍
MM业务使用
业务营销要求
MOBILE MARKET三级客服支撑体系
各省服务窗口为一线客服。
MOBILE MARKET 客服为二线客服(后面简称为MM客服)。
基地客服、应用提供商以及开发者为三线客服。
MOBILE MARKET 客服体系中涉及的职能角色:
移动客服
MM客服
基地或开发者客服
一线客服
二线客服
三线客服
MOBILE MARKET 通过三级客服支撑体系支撑客户投诉和咨询:
MOBILE MARKET三级客服支撑体系
一线客服:受理及处理本省客户的MM投诉,可直接处理的投诉则当地消化解决,不能直接处理的投诉则提交工单给二线客服。
二线客服:受理和处理由一级客服分发的投诉工单,并通过MM客服系统提交工单给三线。
三线客服:通过MM客服系统受理和处理由二级客服分发的投诉工单。
一线客服职责
一、服务对象:
直接服务于终端客户。
二、职责分工:
1. 进行客户资料查询、客户投诉受理、订单查询、业务退订;
2. 业务概况、功能和资费及使用方法介绍;
3. 收集客户意见与建议;
4. 将无法处理的相关问题或用户的需求和建议向二线客服转交;
5. 协助并配合二线客服处理、解决问题;
6. 遇系统重大故障、客户重大投诉或客服系统故障,需按紧急流程升级问题。
三、回复时限:
回复时限:48小时内首次回复客户。
客服流程
客服场景概述
一、二线与三线的投诉工单交互流转:
1、一线客服(前台)受理客户有关MM业务的投诉。
2、一线客服(后台)对投诉工单进行预处理,若能直接解决,则回复客户处理;若不能直接解决,则通过省客服CRM系统派单给二线客服。
3、二线客服对投诉工单进行预处理,若能直接解决,则在规定时限内回复一线客服;若不能直接解决,则通过MM客服系统派单给三线客服。
4、三线客服对二线客服提交的工单进行处理,并在规定时限内回复二线客服,由二线客服对结果进行审核后,转一线客服回复客户。
MM客服系统使用说明
首先登录本省SPOA平台:
MM客服工单提交界面
“MMARKET业务投诉受理”通道,适用于投诉用户在下载软件、主题、游戏等应用类业务问题。
MM客服系统用户记录查询界面