文档介绍：分类号
U D C 注]
学位论文
太平洋保险公司 C R M 实施分析
(题名和副题名)
黄颖
(作者姓名)
指导教师姓名
(职务、职称、学位、单位名称及地址)
申请专业学位级别硕士专业名称
论文提交日期 2 口“乡‘夕论文答辩日期二的方·/o ·2 3
学位授予单位和日期电于科拄为
答辩委员会主席
评阅人‘
2005 年 11月夕日
注 1: 注明《国际十进分类法 U D C 》的类号。
太平洋保险公司C R M 实施分析
摘要
中国加入W T O 后,保险市场全面放开,至20 04 年 12 月 11 日,中国保
险市场全面开放,取消了外资公司在中国经营保险业务的地域限制和业
务范围限制,中国保险业从此进入新的发展时期。面对国外强大的竞争
对手,中国的保险公司如何才能在竞争中越做越强,C RM 正成为大多数
保险公司增强竞争力的突破口。
回顾国外C R M 的发展,有些使用C R M 系统的公司在营收、客户满意
度和员工生产力上都出现二位数的增长,客户取得成本更大幅下降。同
时,九十年代投资C R M 的全盛时期,却有近70% 的企业实施失败。我国
保险企业怎样才能避免失败,在中国的国情下取得C R M 的成功?
己有对 C R M 的分析主要集中在全局的、概括的、系统的大方向或是
C R M 技术上,对实施环节的分析基本是一带而过。没有对企业怎样进行
C R M 建设的具体实施环节进行研究,这样在后期的分析中就很难对企业
的成功与失败做出准确判断。
本文采用理论与实证相结合的方法,借鉴国外己成熟的理论, 以太
平洋保险公司为研究平台,从它的信息战略规划入手,对 C R M 的应用系
统、应用层次进行分析。但 C R M 的信息化建设不是目标,它只是为了更
好贯彻 C R M 的手段,在 C R M 实施有三个不可忽视的重要方面: 客户管
电子科技大学硕士论文
理、员工工作、流程改进。本文针对太平洋保险公司在这几方面己做和
应做的具体事项进行了详细分析。在客户管理中客户信息质量、客户的
分类管理、客户的忠诚度管理、客户价值开发是必不可少的内容; 在员
工工作中对公司高层管理者、中层管理者、基层员工各自在 C R M 的实施
中应尽的职责作了分解; 在流程改进分析中对数据流程、服务流程、产
品设计流程进行重点分析并重构投保和理赔流程。在 C R M 实施中不可避
免会遇到各种困难,本文从客户、员工、流程、技术等几方面难点进行
分析并提出解决方案。
太平洋保险公司是一家以“诚信天下,稳健经营”为经营宗旨的公
司,一向注重客户服务工作,社会评价很高,2004 年被评为“中国十大
最具影响力品牌”之一; 同年在中国质量协会、中国消费者协会和清华
大学中国企业研究会所作顾客满意度调查中,获中国保险业“总体满意
度排名第一”。太平洋保险公司在客户关系上的良好表现,使它的C R M
建设在中国保险业具有代表意义,可成为中国保险企业建设C R M 的一个
良好借鉴。
关键词保险/C R 入f 客户/流程
电子科技大学硕士论文
IM P L E M E N T A T IO N A N A L Y S IS O N C P IC C R M
A B S T R A C T
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