文档介绍：“海底捞”成功之道解读
工业工程系刘光泽
在花样美食迅速翻新的今天,一个火锅店能够脱颖而出并不断扩张,一个街头“草根”翻身成为“凤凰”,靠的是什么?张勇的成功是否可以复制?
这些是大家共同的疑问???
本文拟从管理学的角度予以解读。
首先,赢在战略
饭店业都在搞特色经营,但绝大多数都是在菜品翻新上推陈出新,只有海底捞独辟蹊径。某种意义上讲她卖的是服务,而不是火锅。这听起来不可思议,但却是实实在在的事实。来海底捞的顾客都是冲着品味其特色服务去的,这一点,去过的人都有深切体会。
联想到一些电子类高科技企业,都把战略转型定位为服务供应商,如蓝色巨人IBM,等等。理念并不先进,但是移植到餐饮业就是创新。
其次,丰富的服务包 提供了强大支撑
餐饮业没有服务专利,一个模式经营好了,很快就遍地复制。但是,复制海底捞却很难,为什么?
我认为,其精益化服务外人很难接受,也就不能复制。具体就是,她有一个内涵丰富、品质优秀的服务包。下面分别简述之。
支持性设施
殿堂装潢设计匠心独运。据说,北京海底捞第二大店保守估计装修费用在一千万以上。建材品质倒在其次,整体店面布局体现出与众不同,无论是接待区、候餐区还是就餐区,都给人耳目一新的感觉。有的人一身名牌就是看着不协调,有的素妆淡抹却总相宜,原因是什么?组合的力量。
辅助物品
这点大家感触很深,从频频更换的湿巾,到想喝多少就喝多少的免费饮料,再到皮筋、手机套等细节性物品,不一而足。别人说有找到家的感觉,你不这样认为吗?等待对别人来说就是煎熬,对海底捞来说就是享受。
信息
大厅96号,苏打水宋哥;大厅一号,爱美甲的张姐。“干妈”的倒背如流来自什么?------信息
显性服务
招牌动作、自然微笑、舞蹈与抻面的结合,等等,相信你的感悟比我还多!
隐形服务
同样是火锅,外表看似一样,但菜品背后的创新同样精彩,无渣锅底、蹄花锅底、特色的餐前品,无不体现了海底捞用心服务、追求卓越的努力。
第三,口碑是餐饮业的生命线
医药界有句口号叫不做广告看疗效。对海底捞来说,没见其做什么广告,但其口碑、名号很多人都知道,每天慕名而来者络绎不绝,靠的是什么?口口相传,口碑比什么都重要。
第四、成本领先是生存之道
对服务业来说,挣钱是必须的。是幻想一夜暴富,还是集腋成裘。当然,钱还是一点一点赚吧,薄利才能多销。去过的顾客都有体会,好吃不贵。
做到这一点,就必须在成本上下功夫,缺斤短两咱不干,唯一的道路就是规模化生产。夏辉公司的合作伙伴,还能错的了?道理您比我懂的多,这里不再赘言。