文档介绍：《酒店基层管理13项必会》
酒店基层管理13项必会
会请示汇报
会公共关系
会核算
会配合
会留住员工
会归纳
会变通
定调制度
处理投诉
会培训
会督导
会表格
会权衡
会请示汇报
请示汇报:要做到接事办前问清,办后交清。
请示安排的要点:
接事问清楚,不能不懂装懂;
事情办完后,要及时汇报、交代清楚
安排事情时,要做到自己明白,还得让下属明白;
安排时间问题,要做及时的请示,不要自作主张;
要学会尊重自己的直接领导。
案例分析
案例:
主管把A事交给了你来办,而你又把事情交给了张三。到时间兑现的时候发现,张三没完成,主管就开始对你发飙,你如何向主管解释?
答案:
A、如果有机会,一定会尽最大的努力去挽救。
B、如果无法挽救,要敢于承担责任。
杜绝以下现象出现
自我的一些感觉和认识:
比如:我以为、我觉得、我想、应该、大概、或许、可能吧等诸类模棱两可的个人想法。
个人想法造成事情执行不了;
改变上级的一些操作方法。
会公共关系
基层管理
四肢定律:
口才
文笔
管理
公关
四肢定律
管
理
水
平
公
关
能
力
酒店客户公共关系的掌握
老客户的维护
陌生客户的拜访
公关部经理、楼面经理、职业经理
双管齐下:既要管理好我的员工队伍
又要管理好我的客户队伍
宾客档案
具体内容:
顾客的姓名、单位、职务、年龄、上级、下级、收入、爱人、儿女、生日、喜好、忌讳、消费、职权、服务要求、性格特点等。
宾客档案的细致:
要对每一项内容做分析,给他问候,给他亲切的慰问,给他进行感情投资,促成顾客对我们的青睐。
你有自己的黄金顾客吗?
成本意识
会核算
什么是收入?
什么是成本?
什么是费用?
什么是利润?