文档介绍：技术应用性设计成果
一汽丰田汽车销售流程及优化
届别: 2012届
二级学院(部): 汽车技术学院
专业名称: 汽车技术服务与营销
班级名称: P730109
学生姓名: 章程
学生学号: 73010942
指导教师(学院): 张瑜俞飞鹏王立军
指导师傅(企业): 李兰洁
2012年 5 月 28 日
目录
一汽丰田销售流程优化及研究 2
一、一汽丰田汽车市场占有率 3
二、一汽丰田销售流程 4
三、目前绍兴华润丰田汽车销售有限公司销售流程普遍存在的问题 5
(一)、客户到店接待不专业、热情、周到、质量 5
(二)、需求分析的盲目性或不彻底 5
(三)、销售队伍的整体专业素质有待进一步提高 5
(四)、售后服务不令人满意 5
四、针对以上情况一汽丰田公司销售流程优化对策 5
(一)、完善服务质量,提高成交比例 5
1、主动出击、面带微笑 5
2、培养****惯,提高接待质量 6
(二)、FTMS的五W两H战略 6
(三)、加强销售人员专业知识的建设 6
1、专业性的培训及SAEPⅠ级全国考核机制 6
2、4S店内训师定期安排充能 6
(四)、加强售后服务,打造服务品牌 7
1、规范服务标准 7
2、提高服务人员整体素质 7
3、严格控制零部件的质量和成本 7
五、创新之处 8
(一)、FABE销售技巧 8
(二)、“二八法则” 9
总结 9
参考文献 10
致谢 11
一汽丰田销售流程优化及研究
章程指导老师:张瑜俞鹏飞王立军指导师傅:李兰洁
[摘要]:丰田汽车是全球六大汽车品牌之一。TOYOTA在汽车的销售量、销售额、知名度方面均是世界一流公司之一。TOYOTA生产包括一般大众性汽车、高档汽车、面包车、跑车、四轮驱动车、商用车在内的各种汽车。其先进技术、优良品质和服务意识倍受世界各地人士推崇。今天,丰田TOYOTA把完善销售流程服务,提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来,TOYOTA在服务领域积极推进一系列卓有成效的销售流程服务满意度计划,努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到满意的服务。
[关键词]:一汽丰田销售流程品牌策略流程优化满意度服务领域
一、一汽丰田汽车市场占有率
2009年2月,在北京亚运村汽车销售市场,,,招来了大量的欲购者。同样属于日系汽车的本田飞度、日产骐达、铃木雨燕等均有众多的消费者在围观、询价。在本来是日本企业老大的丰田那里,新推出的雅力士似乎没有太多地招来人们的青睐。丰田在霸道等大型车的制造方面,有一定的优势,也有自己的口碑,但到了大众需要的经济适用车方面,显然要推出一款领导消费新潮流的汽车,还略显不足。
在车名的命名上,丰田到了美国,是肯放弃自己在日本定下的车名,按美国人的****惯,给自己的车冠上美式名称的。但我们看到,除了中国人熟悉的皇冠、花冠外,丰田车的名字能在中国叫得响的不多。花冠的名称似乎要改回英语的“卡罗拉”,众多的消费者不知道花冠与卡罗拉的区别。为打动中国消费推出一款让他们听到后立即能记忆下来的车名,这似乎还没有在丰田的计划范围内。
丰田现在能在中国做什么?野崎副总经理对《经济》杂志说:“我们注重的是汽车质量、售后服务,只要中国消费者肯接受丰田汽车,市场就能扩大开来。”从丰田在中国的产能与销售量上看,在不增加新的投资的情况下,丰田完全可以通过“改善”来提高产量,相当程度地满足中国市场的需求,充分使用现有的设备,在中国组装更多的汽车,这对丰田来说没有太大的问题。
丰田也似乎没有冒进的意思。采用步步为营,稳扎稳打的战略,通过一汽丰田把威驰、花冠、皇冠、
锐志做好,再把广州丰田的凯美瑞、雅力士做上去,加上从日本可以按中国市场的需求,随时提供最新款式的各种型号的轿车,丰田有信心在中国获得新的成绩。
虽然丰田没有提何时在中国实现年销售百万的口号,但从以上信息可以看出,丰田在向中国市场倾斜,在全力开拓更大的中国市场。
二、一汽丰田销售流程
“车到山前必有路,有路必有丰田车”,一句从古诗中有感而发的广告语,深层表达了丰田公司的质量之高、车适应性强和超强的自信心。
集客活动
顾客接待
需求分析
商品说明
试乘试驾
签约成交
车辆交付
售后服务
如上图所示的每个环节,以下做个简要的说明:
集客活动:作为一汽丰田标准销售流程中的首要步骤,有利于聚集客户资源。一汽丰田通过网络、电视、报纸等多种途径介绍自身产品,并时时把握各个节假日推出相应购车活动从而聚集客户资源,提高销售成交率。
顾客接待:在客户入店内展厅之时,遵循一汽丰田的标准“第一时间递名片”向客户介绍自己,同时,将客户引领至舒适环境入座