文档介绍：铭洋酒店管理有限公司
工
作
手
册
2018年4月1日
目录
第一章:致辞……………………………………………3
第二章:服务观念………………………………………8
第三章:管理制度………………………………………10
第四章: 劳动条例………………………………………13
第五章:考勤制度………………………………………16
第六章: 员工守则………………………………………18
第七章: 福利待遇………………………………………27
第八章: 奖惩条例………………………………………30
第九章:劳动纪律………………………………………37
第十章:员工申诉………………………………………39
第十一章:保密制度……………………………………40
第十二章:安全消防规则………………………………43
第十三章:附则…………………………………………45
第一章致辞
董事长致员工
我没有聘用你
也没有雇用你
我只给了你一个展现自我人生的舞台
本来这是我自己事业的一部分
你是我的合作伙伴是我的家庭成员而绝不是打工仔
你尽善尽美完成任务
是你所在酒店的需求
也是你自己事业成功的需求
因为你是为你自己工作
你应该以良心和人格去付诸行动
你要善待你的领导和同事
理解他
敬爱他
支持他
信任他
和他站在同一个立场
和他保持同一个方向
像对待你的亲人一样
你要自信
你要勇敢面对自己的失误
不要为失败找理由而要为成功想办法
你要乐观
你要勤奋
你要用最完美的业绩感动你的客户和领导
我知道你是将军
因为你能胜任你的工作
我已在你的口袋里放进了将军的拐杖
总则
遵守国家政策法令,遵守办事纪律
关心公司利益,维护公司声誉,爱护公共设施,保持环境整洁、美观。
热爱本职工作,刻苦钻研业务,学习相关知识,切实增强自身素质,不断提高服务技能。
前言
经营理念
价值观念:真情服务社会,创造企业品牌。
酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才。
经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。
企业精神:以情服务,用心做事。
感情价值:感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是最重要的。
企业作风:反应快,行动快。
质量观念:注重细节,追求完美。
生存意识:居安思危,自强不息。
忧患意识:一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店,就等于宜判于死亡的酒店。
管理方针:高严细实
高———高起点、高标准、高效率;
严———严密的制度、严格的管理、严明的纪律;
细———细致的思想工作,细微的服务,细密的工作计划和检查;
实———布置工作要落实,开展工作要扎实、反映情况要真实。
管理程式:三环节——班前准备、班中督导、班后检评
三关键——关键时间、关键部位、关键问题
企业成功要诀:追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。
优质服务成功要诀:热情对待你的顾客
想在你的顾客之前
设法满足顾客需求
让顾客有一个惊喜
制胜法宝:用信仰塑造、锻炼、建设一个和谐的团队
四个“服务”:上级为下级服务
二线为一线服务
上工序为下工序服务
全员为客人服务
五个“相互”:相互尊重相互理解相互关心相互协作相互监督
六项准则:上级为下级服务,下级对上级负责;
上级可越级检查,下级不允许越级请示;
下级可越级投诉,上级不允许越级指挥;
上级关心下级,下级服从上级;
下级出现错误,上级承担责任;
上级考评下级,下级评议上级。
七项行为标准:对顾客要真诚
对企业要热爱
对员工要负责
对工作要执着
对上级要忠诚
对下级要培养
对同事要帮助
企业誓词:我自愿加入山西铭洋酒店管理公司
绝对忠诚于企业
我以企业为荣
恪尽职守友爱互助兢兢业业一丝不苟
时刻紧跟企业发展的步伐争做企业优秀的一员
服务观念
在商业服务的领域日趋激烈的竞争环境中,现代酒店无论在规模、装饰分格、氛围、文化、信息服务等方面都有较大的要求,在任何方面都要使客人有“宾至如归”之感。
一、服务观念
服务观念不仅反映在制定行为规范程序之上,更体现在员工的举手投足之中。服务员的一举一动固然反应了他们服务观念的强弱。然而,员工的服务观念又受制于领导的服务观念,因此对服务质量起着决定性作用的还是领导的服务观念。
二、宾客观念
服务人员要理解宾客的真正含义。
1、客人不依靠我们,但我们要依靠客人。
2、不要把客人误认为是工作中的累赘,他们是酒店工作的目的所在。
3、我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接受服务是我们的荣幸。
三、效益观念
酒店的基本任务:是保持最