文档介绍：浅议图书馆流通阅览标准化管理
在图书馆藏、借、阅一体化的现代流通阅览模式下,大开架、大流通等新型服务日益普及, 图书馆的书库越来越大,读者越来越多,借阅量也不断增长,传统的管理方式很难适应新形势下流通阅览服务的需求,引进企业先进管理模式成为现代图书馆寻求业务变革、提升业务效率的有效途径。引入标准化管理,通过对流通阅览各项操作、各项流程、各个服务细节等环节按照统一标准来进行规范,可以增强流通阅览各项工作的专业化程度,将大大提升流通阅览管理工作的效率。加强高职高专图书馆流通阅览标准化管理的主要内容有如下几个方向:
工作环境的标准化管理
对工作产生影响的因素和条件,就构成了工作环境。对于流通阅览工作来说,工作环境的标准化是指对那些与流通阅览有关的因素和条件制定标准并按照标准进行管理。具体来讲,包括规范服务标识、温度范围控制、清洁要求、不文明行为劝导(噪音、瞌睡等)、书库安全管理(污书、撕书等)、工作设备的使用管理等内容。工作环境的标准化为流通阅览标准化管理奠定了物质基础,相对于下面几种标准化管理内容而言,它是一种有形的标准化。标准化的工作环境,是实实在在可以看得见、摸得着的,也是最容易被读者感知的。工作环境的好坏,在很大程度上影响着借阅服务水平,整齐划一的馆员服装、清洁明亮的书库、静谧舒适的阅览环境,能让前来借阅图书的读者从一进门就开始标准化体验之旅。
流通操作的标准化管理
图书流通业务操作一般包括借书、还书、排架等环节,从标准化管理的角度来看,对这些环节还可以进一步细分,然后对其中每一项操作甚至每一个动作都研究制定出可行的标准,就形成了业务操作的标准化管理。比如在人工扫描条码借书的环节中,可以细分为:招呼读者
——接过读者证和图书——整理图书叠放状态——扫描借书证和图书条码——已借图书消磁——告知读者借书情况等相关信息——递回读者证和图书等一系列动作,并规范扫描条码时的高度和角度、每次图书消磁的册数等。业务操作的标准化管理,就是要通过一系列“标准动作”,系统提升流通阅览各项业务的效率,节省读者借还图书的时间,增强图书馆借阅服务的效能。现在有一些图书馆已经采用了rfid自助借阅系统,其实就是把上述一系列人工操作用机器操作进行了“标准化替代”,原理相同,是业务操作标准化管理的另一种高科技的实现方式。
服务读者的标准化管理
许多服务性行业(如沃尔玛超市、麦当劳餐厅)的实践证明,面向顾客的服务是可以标准化的。由此可见,图书馆流通阅览工作中有许多面向读者的服务环节,比如解答咨询、帮助找书、处理投诉等,都可以通过标准化来提高服务效率和服务质量。具体来讲,可以从服务时间、服务程序、服务礼仪、服务用语、服务信息反馈、冲突解决机制等方面的标准化来着手实施, 通过做好与服务相关的方方面面,让读者享受到标准的、同等的、专业的借阅