文档介绍：第一部分核心流程概述
第二部分核心流程分项
售后服务核心流程
维修作业
接待
项目确认
检查
跟踪
预约
交车
服务过程分为七个
步骤
经销商内部过程
与用户接触过程
预约
预约的好处
控制顾客入厂时间,防止集中在高峰期入厂;
提高确认零件库存,提高零件及时供应率;
有计划的调度车间生产,确保工作效率;
留出足够的时间接待非预约客户。
预约的基本要求
回访员必须开展客户预约服务,并执行本标准的流程和要求;
礼貌热情地问候客户,弄清、解答并记录客户关心的问题;
为客户准确预估维修费用、交车时间;
与客户确认预约服务内容和预计回厂时间;
在客户来访的前一天,做好相关的准备。
预约的分类
新车首保预约:三位一体交车时向客户灌输预约的概念,新车交付一个月后向客户打电话的预约;
主动预约:回访员主动给客户打电话的预约;
被动预约:客户主动给回访员或者服务顾问打电话的预约。
1. 新车首保预约:
三位一体交车时,前台主管主动向客户介绍车辆使用技巧和售后服务政策,详细介绍预约服务和预约的好处,并告知客户一个月后将与他联系;
新车交付一个月后回访员调阅档案;
回访员给客户打电话,打电话时礼貌友好。如果客户改期,将在系统中进行标注,如果不同意预约,在跟踪情况中说明原因;
回访员了解车辆使用情况,问明客户需求;
在DMS系统进行输入,填写预约项目,并预留备件;
进行工作承诺(价格、质量、时间、人)
告诉首次保养属于免费
向客户承诺维修质量
估算保养时间
根据《预约任务分配表》确定预约接车时间和接待的服务顾问
主动控制预约时间,最好有两个时间段供客户选择
开展服务营销,主动介绍特色服务;
特色服务包括:
超值服务:会员工时优惠,预约工时优惠,免费检测,免费洗车等
附加服务:代办业务(车辆年检、保险理赔),租赁车服务,接送服务等
营销活动: 一汽-大众组织的或经销商自行开展的服务营销活动, 如免费检测、讲座、
抽奖、DIY客户动手竞技赛;以及以车友俱乐部名义开展的系列活动等
个性服务:提供原装附件/精品满足客户个性化需求
向客户进行简要复述;
守约说明:向客户说明工位预留时间和提前一个小时电话再次确认是否准时来店
提醒客户带随车资料和工具:行驶证、驾驶证、保修手册等;
使用礼貌用语向客户告别,同时感谢客户;
打印预约表
营销活动:厂家或者特许销售服务店自行开展的服务营销活动,如爱车讲堂、自驾游等。
2主动预约
1)回访员调阅车辆维修档案
2)回访员给客户打电话,打电话时礼貌友好。如果客户改期,将在系统中进行标注,如果不同意预约,在跟踪情况中说明原因;
3)回访员了解车辆使用情况,问明客户需求;
4)在DMS系统进行输入,填写预约项目,预留备件;
5)进行工作承诺(价格、质量、时间、人)
价格公开透明,目录式报价(即按照备件、工时、辅料等逐项逐类报价),并留有余地;
向客户承诺维修质量;
估算维修时间;
根据《预约任务分配表》确定预约接车时间和接待的服务顾问;
主动控制预约时间,最好有两个时间段供客户选择。
6)开展服务营销,主动介绍特色服务;
7)向客户进行简要复述
8)守约说明:向客户说明工位预留时间和提前一个小时电话再次确认是否准时来店
9)提醒客户带随车资料和工具:行驶证、驾驶证、保修手册等;
10)使用礼貌用语向客户告别,同时感谢客户;
11)打印预约表
3 被动预约
客户致电回访员进行预约
预约电话铃响三声内,接听电话
接到预约电话时,礼貌友好向客户问候,可传递以下语言:“您好,这里是×××店,×××为您服务”
应首先询问客户的姓名、车牌号,同时将客户信息和车辆信息通过DMS系统调出
5) 仔细倾听预约客户的要求,并将客户的原话记录于预约登记表
6) 预约如属于维修,应立即通过DMS系统(或电话咨询)查询配件库存,如出现配件无库存时,应马上告知客户并致歉,并询问客户是否愿意等待
7) 应通过DMS系统(或电话咨询)查询车间的排班表、维修工位、所需设备情况
8) 在预约结束时前向客户再次确认客户的需求、客户预约维修时间, 并根据客户需求,对维修费用做一个大致的估价,并向客户说明与解释
9) 对预约成功客户,可传递以下语言:“谢谢您的预约,我们将恭候您的光临!”
10) 对于未预约成功的客户,可传递以下语言:“非常抱歉,这次未能满足您的需求。如果您今后有需要,欢迎再来预约。”
客户致电服务顾问进行预约
当服务顾问在电脑旁接听预约电话时,应及时通过DMS系统查询客户信息及车辆信息,并与客户进行沟通
当服务顾问不在电脑旁时,应根据自己对客户的印象来记录和沟通相关信息,或告知客户自己不值班,十分钟内会请相关人员进行沟通,解决相关事宜
当业务很忙时,服务顾问应先接听电话,向客