文档介绍：安徽省高速公路服务区服务规范
(试行)
??目? 录
?
着装、发型与装饰品的要求
仪容仪表
服务用语
餐饮环境要求
餐饮卫生要求
餐饮服务人员要求
餐厅设施
餐饮食品加工
快餐、自助餐服务
务员要求
便利店环境卫生要求
便利店服务设施要求
便利店食品管理要求
保洁服务人员要求
保洁服务
垃圾房及化粪池保洁
疏导服务人员要求
、巡查
客房服务人员要求
客房服务设施要求
客房服务
员工形象
服务态度
服务语言
务
维修服务人员要求
维修服务
废弃物处置
?
? 则
?
为提高高速公路服务区的管理水平和服务质量,满足广大司乘人员的需求,依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》,制定本规范。
?
高速公路服务区是高速公路的组成部分,服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务,实现其社会效益和经济效益。
?
服务区应当功能完备,设施设备齐全有效,应坚持以人为本的服务理念,积极拓宽服务领域,完善服务功能,为司乘人员提供良好服务。
?
本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。
?
?
?
着装、发型与装饰品的要求
内必须按季节穿着统一发放配套制服。保持制服整洁,无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时除外)。
必须佩戴工牌,工牌应端正佩带在左胸适当位置,没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
素雅、端庄、体面、大方,是黑色布鞋或皮鞋,鞋应保持清洁。女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男员工必须穿深色袜子,女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜边不得露在裙子外面,丝袜不得有明显破损痕迹。
上班时间必须佩戴工作帽,将头发束入帽子内。
台员工上班时间必须佩带口罩、手套。
发不覆盖额头,侧发不遮耳朵,后发不触衣领。男员工不得留胡须。女员工头发不宜长于肩部且要束起,不允许梳怪异发型。女服务员要淡妆上岗,修饰得体大方。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。
?
仪容仪表
服务人员仪容应端庄、大方,着装整齐清洁、美观,使来客有亲近感、信任感。
个人卫生
头发梳理整洁。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。
保持头发、皮肤、牙齿、手指清洁及口腔清新,可适当使用无刺鼻气味香水。
服务员不能留长指甲。男员工不能留胡子或手臂上有刺青。女服务员不可浓装艳抹或涂有色指甲油。
上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精饮料。进入岗位之前完成个人仪表检查。
表情、言谈
待人接物时应注意笑脸常开,和蔼可亲。
接待宾客及来访人员应主动招呼,做到彬彬有礼、稳重端庄。
与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
说普通话,提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
举止
坐姿端正,不得翘腿,不坐工作台,不将腿搭在工作台、座椅扶手上,不盘腿。
站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或置于背后。身体不歪斜,双手不叉腰、交叉胸前。
不搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应主动礼让、靠边行走,不从两人中间穿行。请人让路应讲“对不起”。
不随地吐痰、乱丢杂物。在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒,不脱鞋、挽裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴,面向一旁,避免发出声音。
指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
在任何情况下不与顾客争吵和争论,不高声呼叫。
工作时间不