客户投诉管理办法.doc

文档介绍：浙江德力西国际电工有限公司
文件名称
文件编号
QG/-012
客户投诉管理办法
版本/次

实施日期
2011年1月1日
制定
郑建文
审核
批准
页
1
1 目的
为增强公司品牌形象、塑造客户忠诚度、规范公司管理,特制定本办法。
2 适用范围
本办法适用公司客户各种投诉的管理。
3 管理职责
。
。
。
4 流程图:QG/-012-LC01
5 管理内容
,如公司电话、400电话收到客户投诉或抱怨意见后先由商务专员确定信息的可靠性,可靠的由商务专员填写《客户投诉处理单》,并予以相关验证。
,交市场部经理审核经总监批示后,由客服专员传阅相关部门做出处理意见。
、抱怨处理结论形成经总经理批准后,由市场部商务专员向相关人员反馈处理结果与跟踪落实,并要求相关部门持续改进。
客户投诉事件的处理时限为两个工作日,两个工作日内须回复处理结论。
,《客户投诉处理单》由市场部商务专员登记存档。
6 相关记录
《客户投诉处理单》 QG/-38
浙江德力西国际电工有限公司
客户投诉处理表
客户姓名
区域
时间
电话
投诉事件主题:
投诉事件摘要:
市场部意见
总经理
意见
相关部门处理信息反馈
验证记录
处罚意见
QG/-28