文档介绍：杭州联合银行三墩支行文明规范服务细则
为贯彻《杭州联合银行文明规范服务工作推进方案》,全面推进我行文明规范服务工作,坚持亲和的服务方式,树立良好的社会形象,促使我行服务向标准化、规范化发展,现根据总行《杭州联合银行文明规范服务指引》制定本考核细则结合本支行实际,制定了支行文明规范服务细则。
本细则作为支行文明规范服务的具体执行依据,对支行每位员工进行考核并可进行处罚和奖励。
考核组织
三墩支行成立以行长为负责人的考核小组,由综合管理部牵头负责,运营管理部配合实施文明规范服务工作,组员包括助理会计及各二级支行营业场负责人、各网点负责人,对本支行辖内网点、员工的文明规范服务按总行要求开展指导、检查、考核,督促员工文明规范服务行为,提高服务水平。
考核方式
(一)考核分为支行内部考核及总行考核两条线进行。总行主要是采用现场走访、观察操作流程、调阅营业录像、文明服务监督员暗访、客户满意度调查等方式进行,或根据客户日常投拆意见反馈、经核实的新闻媒体曝光或先进人物、事迹报道等内容考核。
(二)本支行内部考核,根据文明规范服务考核细则,并结合本行自身特点制定,对一线服务员工进行考核。考核采取分值计算方式,纳入临柜人员薪酬奖惩考核;采取现金分值计算方式,按现金奖惩细则,实时处理。
(三)总行对支行、网点的考核,采取考核分值计算方式。按考核细则对支行、网点进行检查、考核的结果,作为支行、网点、柜员星级评定的重要指标之一。同时考核结果还将作为网点等级分类评定的重要指标之一。
考核细则
支行网点实施措施
(一)组织检查
组织落实:由支行综合管理部根据本行实际制定考核检查方案和考核细则,运营管理部牵头实施,负责本支行文明规范服务工作。按制定的要求,有计划的开展文明规范服务活动。
采取不同形式组织员工进行文明规范服务培训,培训内容及相关资料有记录。
3、支行考核小组每月对网点、员工检查文明规范服务内容不少于一次。根据检查结果做好考核及处罚奖励,有整改意见、整改措施及结果的局面记录。
(二)监督规范
1、营业网点影像资料保存完整,在保存期内可随时调阅,以便检查。(这就要求在每天对监控回放的真实性的关注)
2、及时妥善处理客户的投诉及意见建议,由处理责任人负责联系客户,反馈处理意见。(对投诉及建议要求每个网点都有书面记录)
(三)晨会制度
1、根据本行的实际,三墩支行营业场、各二级支行营业场进行晨会制度,每周至少一次,晨会当天应该在库到前进行完毕、晨会形式可以由营业场负责人开头,柜员每周轮流发表,内容主要是学****和传达文件、对新业务的学****一周的工作评论及现时工作中碰到问题等。
2、每次晨会有记录,有录像可调阅,内容不敷衍,并要求站立一线,对晨会记录有负责人整理保管。
3、对于三个分理处,应该利用出库前或进库后进行每周一次碰头会,主要是传达例会内容、提出一周中遇到的问题以及在操作中出现差错的总结和改进。
(四)营业环境与设施规范
要求保安协助做好:
1、营业场所门口可及范围保持整洁、车辆停放有序。
2、营业场所环境整洁,卫生状况良好,光线充足,空气清新,温度适宜。
3、绿化到位,绿化植物叶面及花盆无积尘、无枯黄败叶,花盆内无烟蒂,周围无污渍。
4、垃圾箱、垃圾筒保持外表光洁,箱内垃圾不得超过四分之三,并且无异味
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