文档介绍：汽车4S店维修服务模式现状与改善对策
前言
在改革开放的二十多年间,我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势,居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始,随着与国外知名汽车企业的合作,也进入了快速发展的阶段。时至今日,逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场,再加上人们消费水平的提高,汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的,还有与之相配套的汽车服务行业,或者称为“汽车后市场”。
汽车服务业,作为一个近几年发展起来的产业,涵盖的范围非常广泛。汽车,作为服务的对象,从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:出厂时的物流配送,经销商的售后服务,使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目,还有近几年来开始在国内流行的如:汽车俱乐部,改装汽车,汽车租赁等新兴项目。总之,汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作,提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中,仅仅是对汽车的售后服务,维修保养,美容装饰等三个方面进行初步的分析,在此基础上提出解决问题的对策。
第一章汽车服务业的相关概念
售后服务
售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务,涵盖了售前、售中和售后等各个阶段,但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面:
技术培训。正如前面的概念所定义的,技术服务可说是售后服务的主体。面对汽车产品的高科技含量,从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实体操作示范等。因而,通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训,再由后者对广大用户实施上述工作。
质量保修。又称为质量保证、质量担保、质量赔偿等,是指处理用户的质量索赔要求,进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为,并向厂商反馈用户质量信息。在我国,这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。
配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用,“工欲善其事,必先利其器”,没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢?另外,汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值,这一点在国际市场上获得了充分的认可。
除了上述三点以外,售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容,其中又以上述三点为主,它们与消费者的关系也更为密切,是直接影响和作用于顾客的服务项目。
假设一辆车的使用寿命为10年,那么可以说从它被售出开始,车主已经接受了厂商的售后服务,而后的10年间,车主与汽车厂商的联系很大一部分都可以归为售后服务的范畴。因而,完善的售后服务必须具备以下两大基本功能:一是对外功能,不仅要求与顾客良好的沟通,为其解决问题,使客户满意,并以此来树立良好的企业形象。二是对内功能,必须及时准确地反馈产品信息和顾客使用信息,以便为企业在技术改进、产品研发和制定策略等方面做出及时的决策提供可靠的信息。
维修保养
“维修保养”其中的“维修”包括维护和修理两项,而维护和保养则是相近的两个概念,因而可以将维修保养分为修理和保养两项。
汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。目的在于排除故障,恢复车辆的运行能力,延长其使用寿命。
汽车保养是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。其目的在于防患于未然,尽可能发现和消灭故障隐患,保证车辆的正常使用。
汽车的维修保养行业主要有以下特点:
技术复杂。汽车作为一种产品,具有结构复杂、科技含量高等特点,同时,在激烈的市场竞争下,各生产厂商也力求各自产品的独特性来争取更大的客户群。这就决定了汽车维修保养技术的复杂性。
分散性大。汽车作为一种交通工具,具有极大的流动性,而且分布范围广,因而它的维修保养企业也就遍布各地,具有很大的分散性。在我国,这一特点一定程度上决定了维修保养企业的规模不可能太大,而以中小型企业为主。
市场调节性强。汽车的维修保养行业是随着公路运输业和汽车制造业的发展而发展的,再加上极强的专业性,要求从业企业随时根据市场需求来进行调整。这样,一些无法适应的企业必然要离开,同时也会有新的企业进入市场,循环往复,维修保养市场的供求关系逐渐趋于平衡。
美容装饰
汽车的美容装饰也包含了两个概念,即汽车美容和汽车装饰。
“汽车美容”源于西方发达国家,英文名称为“Car Beauty”或“Car Care”,指对汽车的美化与维护。现代汽车美容是在简单的汽车清洗、除尘、除渍、除臭及打蜡的基础上,增加了专业美容系列产品(如美国3M公司的系列汽车美容产品)和高科技设备来达到更好的汽车美容效果。主要内容有:新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、表面