文档介绍：重庆刘一手饮食文化有限公司分店培训手册
EMBED PBrush 刘一手管理模式
人力资源中心
2008><#004699'>6年制
重庆刘一手饮食文化有限公司
分店培训手册目录
10总载致词
11第一部份刘一手概况
11一、刘一手公司简介
11二、刘一手商标解释
111、“刘一手”诠释
112、图标诠释
12三、刘一手管理理念
13第二部份决策系统
13一、分店组织系统
131、分店机构设置
132、分店岗位设置
14二、具体规定(见附件)
14第三部份服务知识及形态
14一、餐饮服务知识观念
14(一)、服务员应具备的职业道德
1<#004699'>6(二)、服务员的素质修养
17(三)、服务者与被服务者的关系
17(四)、顾客就餐的五大动机
17(五)、顾客三大生理需求
18(六)、顾客关系十戒
18二、服务人员的五项修炼
18(一)、看的技巧
181、如何观察客户
182、观察顾客时要求感情投入
183、六种特殊的顾客
194、顾客有五种类型的需求
195、人类需求的特点
20(二)、听的技巧
201、听为什么会拉近与顾客的关系
202、倾听的三大原则和十大技巧
213、听的五个层次
215、在倾听中应该
21<#004699'>6、听的障碍
227、如何接听电话
22(1)面对面沟通与电话沟通的区别
22(2)错误的接电话
22(3)接电话的技巧
22(4)正确的接电话
23(5)打电话的技巧
23(<#004699'>6)错误的打电话
23(7)打电话的技巧
23(8)正确的打电话
24(9)打电话对方不在怎么处理
24(10)代接电话
24(11)电话注意事项
25(12)检验理解
25(三)、笑的技巧
251、笑的魅力
252、谁偷走了你的微笑
2<#004699'>63、境由心造“怎样防止别人偷走你的微笑?”
2<#004699'>64、为什么是微笑服务
2<#004699'>65、微笑服务的魅力
2<#004699'>6<#004699'>6、恰当的微笑
2<#004699'>67、微笑训练—像空姐一样微笑
2<#004699'>68、自然微笑法
279、微笑的三结合
27(1)、与眼睛的结合
27(2)、与语言的结合
27(3)、与身体的结合
2710、你是否能把微笑留给顾客
28(四)、说的技巧
281、如何引导顾客
28(1)、情景扮演:
28(2)、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
292、顾客更在乎你怎么说?
29(1)、用顾客喜欢的方式去说
29(2)、常用服务用语
31(五)、动的技巧
311、身体语言
31(1)此时无声胜有声:
31(2)令人讨厌的态度:
32(3)赢得好感的态度
32(4)面部表情
33(5)人的容貌是天生的,但表情不是天生的。
33(<#004699'>6)头部姿势传递的含义
33(7)脸色和眉毛
34(8)眼神
34(9)嘴不出声也会“说话”
35(10)手的姿势传递的含义
3<#004699'>6(11)手势
3<#004699'>62、如何巧用身体语言
3<#004699'>6(1)身体的姿势和动作
37(2)身体的姿势和动作
37(3)整体行为模式
38(4)做一个“文质彬彬”的一线服务人员
39三、服务意识
39(一)、小王米店的启示
41(二)、如何提高服务意识
411、顾客的期望越来越高
422、提供了优质服务的员工更容易
423、顾客是怎样流失的
434、顾客要什么
43(1)服务的关键因素
43(2)顾客关心的关键因素有:
435、顾客服务的等级
44(三) 顾客心理及推销技巧
45第四部份综合部培训
45一、人事招聘及管理
45(一)、人事招聘、选拔定义及原则
4<#004699'>6(二)、招聘管理
4<#004699'>6(三)、招聘流程
471、申请阶段
472、招聘阶段
47(1)、内部招聘
48(2)、外部招聘
503、面试考核阶段
514、录用阶段
51(1)、录用原则
51(2)、审核资料
51(3)、档案存档及安排工作
515、培训及试用阶段
52(1)、岗前培训
52(2)、在岗培训
52(3)、试用
52<#004699'>6、员工转正定岗阶段
53二、相关人事考核规定
53(一)、绩效考核规定
5<#004699'>6(二)、薪酬管理规定
<#004699'>61三、劳动法规
<#004699'>61四、员工仪容仪表规定
<#004699'>68五、营销管理
<#