文档介绍：酒店质量监督检查手册
根据酒店的具体要求,为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定,使酒店的服务更加规范化、标准化,提升服务质量,并依公司现状,特制定此质检方案,具体如下:
一、公司及酒店设立质检组:
组长:
副组长:
组员:
二、根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及酒店有关管理规定,通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括:
,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改;
;
,了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决,堵塞酒店服务漏洞;
,并提出整改意见,供酒店领导决策;
,提出奖励建议,上报公司批准。
,客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报公司运营部,由公司运营部统一研究处理和决策。
,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报公司。
《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟等物品进行检查,坚决杜绝三无产品,确保食品安全。
,并以书面形式呈报公司运营部。
,安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。
,制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。
。
、纠正及持续改进的建议与措施。
质检组组织架构图
总公司质检组
(宋总、刘总)
国华酒店质检组
(张总监)
上杰酒店质检组
(高总)
质检组组长、副组长岗位职责
工作概述:
全面负责对酒店各部门的产品质量和服务质量进行管理和控制,使酒店的产品质量和服务质量得到保证,为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。
工作职责:
制定和实施酒店质检计划。
督促、协调和协助各部门搞好服务质量监督工作,协调处理各部门工作中出现的问题。
确定当月的质检工作要点,安排质检员的质检工作,必要时亲自带领质检员共同进行质检工作。
与相关部门共同制定纠正或预防措施,并监督部门实施。
负责组织各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施,为总经理决策提供必要的数据和信息资料。
实施对酒店质量的全面监督和考核,掌握客人及外界对酒店服务质量的评价,检查酒店对顾客投诉的处理情况,为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈,对维护酒店声誉负有督导责任。
对酒店服务质量状况进行正确的评估,并将评估结果上报总经理。
对查出的问题进行分类整理,统计归档,对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部,保证培训的及时和针对性。
按照质量管理体系中质检组承担的责任,实现以服务质量为对象的全面质量管理,提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。
10. 广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料,做到准确、及时、适用、适时。
11. 出席公司、酒店的工作例会。
质检组组员岗位职责:
工作概述:
负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查、监督,随时发现问题,并做出处理和反馈,保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。
工作职责:
负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查,(本着公正、公平、客观的原则,对检查出的问题要客观、公正、细致的向经理汇报,不得隐瞒不报或掺杂个人感情)。
严格按照质检工作程序进行操作,并认真填写检查记录。
负责汇总、整理当日检查记录,作为当日服务质量考评的依据。
负责对酒店各部服务过程进行检查验证,对过程的有效性进行现场评价。
完成质检组长、副组长及上级领导交办的其它工作。
质检综合性检查流程图:
质检部综合性检查
(一月一次)
按质量项目进行检查
质量检查汇总
召开服务质量分析会
质检组落实验证
结束
暗访流程图:
向组长提出暗访申请
总经理审批
NO
质检组联系暗访人员
Yes
暗访人员下店
暗访结束
整理暗访报告
呈报总经理
结束
开展专题活动的流程图: