文档介绍：感悟人生,用心倾听
通利华客户服务中心
2007年10月
感悟人生,用心倾听
有一个小故事:一个人所乘座的飞机,中途出现故障,
所幸最后有惊无险,这个人回到家后异常兴奋,不停地向
妻子描述飞机上遇到的险情,并且满屋子转着、叫着、喊
着……
然而,他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦,
对他经历的惊险没有丝毫兴趣,男人叫喊了一阵,却发现
没有人听他倾诉,他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情
形成强烈的反差,在他妻子去准备蛋糕的时候,这个人却
爬到阁楼上,用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回
的宝贵生命。
感悟人生,用心倾听
人与人之间需要沟通,更需要倾听!当你在倾诉时,却发现
无人在倾听,这种痛苦,无疑是很大的打击!一个善于倾听的
人在他人眼中是一个很健谈的人,懂得倾听,不仅是关爱、理
解,更是调节双方关系的润滑剂,每个人在烦恼和喜悦后都有
一份渴望,就是对人倾诉,他希望倾听者能给予理解与赞同,
然而那位妻子没有做到,导致了悲剧的产生。
可以这样说,倾听是这个世上最美的动作。
感悟人生,用心倾听
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。从客户的只言片
语当中寻找信息点,来为客户提供所需的帮助。
再次是专业知识的掌握,这里指的专业知识不单只是本公
司的产品信息及功能,更要适当掌握同行业,同类产品的信
息及其优缺点。
三要学会换位思考,当你以饱满的精神,甜美的语音以及
诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候,请你不
要沮丧甚至愤怒。
感悟人生,用心倾听
每个人的脾气秉性不同,所受的教育程度不同,表达的方式也就不
同,你应该设身处地的为客户着想,站在客户的立场考虑。
假想我是客户,我是否会比他更气愤,语言是否会更激烈。这样你
的心态就会平和,思路会更清晰,更好的为客户服务。
最后,就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语
音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。
感悟人生,用心倾听
清晨从第一个电话起,面带微笑的倾听,你会觉得客户不
再那么不可理喻,一切都变更顺利,容易起来。因为他会接受
到你的信息,更会因感受到你的微笑而觉得舒适。
感悟人生,用心倾听
礼貌谦虚的人,值得你倾听,必定也值得你去尊重他。
把你的注意力集中在他说话的内容上,你会更容易理解他
的意图,既可以在对话中找出客户问题症结所在,也可以
使自己不容易掉入陷阱之中。
在此重复客户的问题就尤为重要,因为这可以给客户
传递一个信息,你是在听他讲话。客户心里的满足,就会
比较好的接受你的讲解和建议。
感悟人生,用心倾听
在客户暴躁的时候,也要学会控制思绪,不要插话,不要
争辩,专心倾听,适时表示出你的理解和赞同,让客户觉得你
是站在他的角度考虑问题,赢得客户的好感。
要有技巧的提问题,适时插问,并且要提封闭性的问题,
让客户回答“是”或“不是”,得到你所需要的信息,不然这通电
话就会无止境下去,既影响工作效率,也浪费客户的时间。
感悟人生,用心倾听
最后就是提出你的意见,完美的完成这通电话。不论客户
对你是否提出感谢,自已的信心也都会得到满足,这个过程
中最重要的就是“听”,没有良好的倾听能力,就不能第一时间帮助客户,造成不必要的遗憾。
感悟人生,用心倾听
我们每一位员工每天都在用心的接每一个电话,用心的去打
每一个回访,不论是通过自己的专业知识还是通过其它途径,
我们最终的目的只有一个:帮助到客户,解决了客户的问题。
但是想要完美的达成最终目标是需要我们每一位工作员付出
很多很多。